打造多触点随访服务模式，景栗科技这样践行院外患者“全病程管理”

患者随访是肿瘤治疗体系中十分重要但痛点颇多的环节。

随着靶向治疗、免疫治疗等创新疗法的不断进步，长期生存的肿瘤患者越来越多，标准化、规模化、长期化、系统化进行随访的需求越发迫切。然而，肿瘤随访周期长、流程多的特征决定了这是一个长期且复杂的工程。如何建立科学、有效的随访体系成为全行业关注的课题。

11月29日，在动脉网VB思享会邀请到景栗科技、罗氏制药、徐诺医疗、艾伯维的高管们就如何建立科学、有效的随访体系进行了思想碰撞。景栗科技VP、医疗事业部负责人俞俊锋先生在直播中分享了景栗科技基于企微生态的多触点随访服务模式。

随访是指医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。医生和患者作为随访的参与主体，毫无疑问对随访都有着强烈的诉求。直播嘉宾表示，患者随访对药企同样意义重大。

从患者视角看，随访可以定期和及时地将患者病情变化、治疗效果反馈给医生，获得针对性的治疗和康复建议，有效提升患者健康状况和生存周期。景栗科技俞俊锋认为，在疫情背景下，随访还能解决患者前往医院检查的不便，为患者带来更好的随访体验。

从医生视角出发，院外随访除了可以帮助医生了解患者在院外的健康状况，对患者进行精准诊疗，提升治疗效果外，患者数据的完整性也能帮助医生更好地进行临床的科学研究。徐诺药业首席医学官赵冰强调，肿瘤治疗的一个重要目标是延长患者生存期，医生关注患者的无疾病进展时间(PFS)需要通过长期的随访来验证治疗方案的有效性。

而从药企更好地服务患者的出发点，患者的用药反馈、用药依从性调查，对了解产品适用症、及时调整产品研发方向具有很强的指导意义。罗氏制药个体化医疗医学总监沈霞芳指出，罗氏制药通过在乳腺癌领域构建的患者随访体系，从积累的数据中提炼出对患者疾病转归的认知，确定了个体化医疗的发展战略。同时，这些数据反哺到系统化的随访方案的制定和数字化工具的打造，能够帮助医生更高效地管理患者。

艾伯维SFE负责人、数字化转型专家胡立秋补充道：肿瘤慢病化趋势导致患者需要随访关怀帮助他们加强对疾病的认知，建立新的符合自身情况的生活方式，获得来自外界的情感和精神支持；随访的数据回传给医生，可以增强他们用药的信心，给到患者更好的治疗服务；对药企来说，随访信息对药企产品开发、业务开展具备一定的预警意义，同时能够给到患者和医生个性化的支持，惠及多方。

当前，行业患者随访需求旺盛，但大多数随访仅停留在满意度调研上。全行业期待的肿瘤患者随访模式是什么样？如何快速推动肿瘤患者随访以取得突破性成效？

罗氏制药个体化医疗医学总监沈霞芳认为，随访是一种特殊的医疗服务，一个可持续的收费商业模式或可破局。这种模式不仅让付出的各方价值得到认可，而且可以产生一些标准，能够规范地保障患者数据安全，让随访阳光可持续地开展。

徐诺药业首席医学官赵冰表示，当前患者随访面临来自“人”的各种挑战，不是单一一个组织、企业、机构能够独立做好的。他期待数字化、智能化的随访体系出现，整合调动各方资源，高效地满足个性化的需求。

艾伯维SFE负责人、数字化转型专家胡立秋指出，一个好的随访应该关注患者的利益、体验，深度理解患者，通过人性化的设计、有温度的服务给到患者动态的诊疗康复策略，引导患者由被动管理转向主动管理。

行业合规要求之下，药企通常会委托第三方机构进行患者随访。直播嘉宾在交流中透露，药企选择的服务商需符合以下标准：

• 有相关资质证书

• 丰富的行业随访服务经验和成功案例，跟踪过一定量级的数据

• 有稳定的系统和团队、合作伙伴，市场覆盖面广

• 针对不同企业、项目能提出个性化方案

• 具备数字化工具，可迭代延伸使用

景栗科技俞俊锋表示，了解医生、药企需求，建立患者信任，智能化随访体系+科学的随访策略，强有力的落地执行是推动肿瘤患者随访取得突破性成效的核心因子。景栗科技构建的多触点随访模式，通过企微生态私域运营，连接互联网医院实现了院外患者就诊和康复的信息化闭环，已在阿斯利康、晖致等多个肿瘤项目中应用，服务超过160万患者，收到了不错的市场反馈。

景栗科技多触点随访模式根植于景栗科技GemLife智能随访平台，以微信生态为基础，串联起患者端小程序、医生端小程序以及运营端后台，通过私域的交互式智能随访服务，提高患者过程体验和依从性，有效降低随访成本。

“多触点包括两个维度。俞俊锋解释道：“一个是患者旅程维度的触点，如，首诊、术后、化疗期、康复期等；一个是工具维度的触点，如，电话、短信、问卷、1V1私聊等。在患者不同的生命周期阶段，可以采用不同的工具去触达患者进行随访。”

为了实现精准的触达随访，景栗科技医学服务团队构建起完整的患者标签体系，并对患者进行分层，针对不同类型的患者定制个性化的随访方案。同时，景栗科技还借助品牌社群、公众号、视频号进行疾病科普，开展康复打卡训练营等活动，以有趣、有温度的服务激发患者主动交流的兴趣，从而达到随访的目的。

以复诊随访为例：

“在沟通方式和沟通时间上，我们会根据对象进行调整。比如，概念性的问题我们一般通过问卷收集信息。随访时间上我们尽量选择中午或晚上，避免影响对方工作。针对老年人群体，我们也会有专门的沟通方式，让他们感受到便利和温暖……正是通过完整的服务链路设计和无数温情的细节，让患者和患者家属感受到关怀和爱，从而建立起深度信任。”

俞俊锋透露，通过GemLife智能随访平台的日常健康管理服务以及基于iCBT (线上认知行为治疗internet-based Cognitive Behaviour Therapy)疗法设计的体系化患教，患者对疾病的认知水平得到显著提升，越来越多的患者从被动管理变为主动管理。

▲ 景栗科技GemLife智能随访平台，提供多触点随访服务，有效提升院外患者依从性和健康水平

虽然随访的道路上有很多不确定性，但也充满了可能性。随着移动互联网的不断发展，景栗科技将携手更多行业伙伴，持续优化产品和服务使患者随访更加智能便捷，给患者带去更优质的医疗服务。