在过去一年多时间里，作为国内互联网医疗头部企业的平安健康进行了大刀阔斧的调整，以期走出一条具有平安特色的互联网医疗高质量发展之路。这条布满荆棘的道路究竟好不好走，能不能成为后来者过河所需的“石头”，也一直为业界所关注。
2024年3月19日，平安健康发布2023年年度业绩报告。报告显示，平安健康全年毛利率创5年来最高水平，净亏损同比大幅收窄47.6%。尤其重点打造的几个战略业务业绩大幅增长，成为了新的业绩增长点，使得平安健康比以往任何时候都接近盈利。
平安健康发布2023年终业绩
所有的迹象都表面，这个互联网医疗老兵此前的业务结构调整基本达到了预期目标，轻装上阵的平安健康正平稳驶出急弯，吹响新长征的号角。
把时间倒推回2021年10月，彼时，平安健康宣布启动战略2.0深化，确定了“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”的新模式，正式开始战略调整。通过战略调整，平安健康的高层希望将业务重新聚焦在支付意愿高、增长空间大的F端（金融）和B端（企业），进而为医疗健康的供给方与支付方搭建桥梁。
这种模式进一步演变为了平安特色的“三二三”管理式医疗模式。平安健康提出代表F（金融端）B（企业端）C（个人端）三大支付端，扮演好家庭医生和养老管家两大角色和提供三大O2O服务模式（内部医生团队及合作名义、专科专病中心和外部合作医疗服务机构）。
为了使业务与新的战略相匹配，在过去的一段时间中，平安健康一直在对业务主动进行调整，减少那些与战略关联度不高、对未来发展价值低的收入。这些调整一定程度上导致了收入下降，但同时也使低毛利收入在整体收入中的占比降低，实现了长期来看更具可持续性的发展。
在组织架构上，平安健康也进行了大刀阔斧的改革，以使其组织架构能够匹配战略目标。“比如，我们把销售中心的架构进行规范，使其能够映射到F端、B端和C端。我们要求包括销售中心、医疗中心和产品中心在内的新架构要能够咬合‘三二三’的结构”，平安健康CEO李斗向动脉网表示。
“又比如，我们要求产品中心要整合‘三到（到线到家到店）’服务平台，通过供应商管理和集采提高性价比，这就是它的KPI。这样每个部门能够把集团的架构和组织战略咬合匹配起来，就像齿轮一样，把公司目标、个人目标和部门目标做穿透。只有这样，方向上一致力量才能够叠加”，他补充说道。
此外，平安健康还大力通过信息化、数字化及AI赋能来提高运营效率，使得费用投入大幅下降，管理费用下降了15.3%，销售费用则下降了25.4%。
从年报来看，虽然因为剥离了一部分低价值收入的缘故，平安健康的营收略有下降，但净亏损同比大幅收窄了47.6%。毛利率也在过去两年持续上升，2021年，平安健康提出战略2.0深化之初，其毛利率为23.27%，2022年毛利率开始上升，2023年毛利率在2022年的基础上又提升5%，达到32.3%，创造了过去5年来最好的水平。
降本增效固然对于毛利率的提升有所帮助，但它并不是平安健康盈利能力持续改善的主要原因。平安健康高层表示，新兴战略业务达到预期的高速增长才是关键。尤其是代表F端的医健养服务已成为营收支柱，全年实现收入22亿元，同比实现增长14.8%。
自从大力开拓F端以来，作为平安集团医疗养老生态圈旗舰的平安健康一直践行管理式医疗模式，为平安集团旗下商保及银行等综合金融业务的用户提供了线上线下一站式、7×24小时主动式的医疗健康管理服务。
这种模式一度被误读为过于依赖平安集团。但事实上，平安健康与平安集团的这种密切协同实际上是一种双向赋能。
具体来说，平安健康通过与寿险、产险、健康险、银行等合作，根据不同金融业务的用户画像和医疗健康需求开展产品融合、权益采购、增值服务等创新业务，可获得来自B端、F端大量的客户推荐。
反过来，平安健康向这些用户提供的专业、优质的医疗健康养老服务，则可进一步提高用户黏性和认可度，从而增加复购，将金融的低频服务变为医疗健康的高频服务。
例如，2023年，平安健康联合平安人寿对原有“臻享RUN”服务体系进一步升级，在特色体检、在线问诊、预约挂号及陪诊、控糖管理、重疾专案管理等服务基础上，以平安家医作为用户服务和运营的枢纽，打造“省心、省时、又省钱”的一站式医疗健康服务体验，使得用户使用率及满意度不断提升。
这些举措也得到了相应的回报。根据统计，F端过去一年的付费人数增至约2630万，同比增长6.7%，单客价值（ARPU）更是同比增速7.5%。此外，据平安集团三季报披露数据显示，使用了平安集团医疗养老生态圈服务的集团个人客户，其客均合同数、客均AUM则分别为其他个人客户的1.6倍、3.4倍。
未来，平安健康也将持续挖掘F端，提升对平安集团综合金融业务用户的渗透，进一步扩大会员覆盖，加强用户运营，提升用户黏性及二次转化，从而为其长期发展助力。
企业健康管理赛道是平安健康战略2.0深化的重要战略布局，平安健康一直持续为客户提供专业、全面、高品质、一站式企业健康管理服务，通过帮助企业改善员工健康状况，降低企业为员工支付的医疗保健费用，提高员工工作效率，助力打造幸福职场。
“易企健康”企业健管产品体系是平安健康企业健管产品的基础。通过深入研究和挖掘员工健康管理需求，平安健康迭代出“体检+”及“健管+”两大解决方案，建立起更具竞争优势的差异化产品服务矩阵。
其中，“体检+”通过体检方案定制、企业团检报告、企业健康看板、企业健康官和保健医生全流程咨询指导等增值服务打造出员工体检的创新模式；“健管+”则为员工提供线上门诊、线下就医和名医服务等多途径就诊服务，并按需为企业定制心理EAP、企业医务室等产品，全面守护企业健康。
同时，这一服务体系还实现了数字化全流程管理，通过打通数据孤岛，为企业分析提供可视化专属医疗健康服务，让企业健康管理不再碎片化。
2023年，平安健康通过两大路径大力拓展企业健康管理市场：其一，通过平安集团渠道触达企业客户并深化合作，重点发展企业健康管理预算充足、员工健康管理计划明确、并拥有较强支付能力及支付意愿的中大型企业，为其提供员工健康管理的综合解决方案。
以华润雪花啤酒合作为例，由于该公司员工人数多、工作地域分布广，且涉及川藏等偏远地区，每年的员工体检工作是一项庞大的工程。平安健康为其提供覆盖全国的强大医疗服务资源满足不同地区的个性化需求，兼具丰富的大型企业员工健康管理的服务经验。其快速响应和出色的服务质量得到员工反响良好，2023年，华润雪花啤酒的实际到检率估算约为94%，为历年最高。
其二，凭借在平安集团渠道合作中所积累的经验及能力，平安健康也在积极加强自主销售渠道拓展。
通过对平安集团企业客户渗透率的持续提升，以及自主拓展企业客户的不断增长，平安健康的企业健管业务在很短时间内已实现爆发式增长。如前所述，2023年，平安健康的企业健管业务收入达到10.8亿元，同比增长81.2%，使其已成为国内首屈一指的企业健管服务商。
截至报告期末，平安健康服务企业数已达1508家，较去年同期增长530家；B端战略业务付费用户数超510万，同比增长75.0%。细分来看，“体检+”企业客户895家，累计同比增长53.3%；“健管+”企业客户696家，累计同比增长49.7%。此外，“健管+”与“体检+”双重客户的数量也有147家，累计同比增长28.9%，足以说明其企业健管服务在客户中的认可度。
根据年报显示，平安健康的企业客户对平安集团医疗养老生态圈企业客户的渗透率为2.7%，尚有较大的拓展空间。平安健康CEO李斗向动脉网表示，未来平安健康将下大功夫进一步提升这一渗透率。
“老虎食天要找到下口的地方。我们在整个规划上会有客户地图，有优先次序，有产品地图，这是经营上面的细节。整个集团也会对企康业务的发展上给予很多支持，包括各个层次的专业资源和力量来拓展这方面的业务。我们把产品打磨好，集团作为渠道端来讲则可以在客户渗透上发展。所以，这样的目标和责任都是在集团方面推动的，这是一个抓手”，他表示。
李斗表示，平安健康的企业健管团队一直不断跟客户接触，从而第一时间掌握到不同的企业状态，对于以体检“1+N”为契机的产品形态有很好的参考作用。“大企业的城市跨度大，员工市场也比较大。这方面我们的优势在于覆盖能力。对于本地的小企业来说，预算相对比较精，他们不一定要特别多的服务面，但服务要有具像性。针对这类客户，需要我们有很强的产品协同能力，在服务地图里找到匹配能力不同企业特质的健康服务。”
仅仅2.7%的渗透率就已达到如此之高的增长，如果渗透率达到27%，平安健康的企业健管业务又该是什么模样，不禁令人遐想。
在2.0战略中，家庭医生和养老管家被定位为公司中长期发展战略的两大核心枢纽，是将旗下服务与三大支付端（F端、B端和C端）连接起来的关键，也是平安健康“以客户为中心”理念的践行。
首先是家庭医生。在以往，平安健康拥有家医、名医、专医和就医组成的“四医”体系，为客户提供了丰富的多维度用医场景，但其并非尽善尽美，客户的体验仍然有所断裂。
2023年，平安健康推出“平安家医”王牌医健服务品牌，通过一个家庭医生入口，整合“四医”服务资源，串联“到家到店到线”，实现“小病极速诊、慢病规范管、大病精准转”，为用户提供了优质便捷的端到端就医体验。
比如年内推出的“平安家医·长者守护版”就聚焦年长用户的医疗健康痛点和需求，通过1名孝心管家、1名平安家医、3重健康守护的方式，为用户提供“专业诊、主动护、安心居”的一站式特色专属服务。这一产品可以帮助更多中国老人加强日常健康管理，实现便捷就医问药，并为老人们提供更多的身心保障，从而减轻外出打拼的儿女们的顾虑。
这种以客户为中心的理念也得到了用户的普遍好评，带动了平安家医业务的增长。2023年，平安家医的家庭医生会员覆盖已有近1300万人，其中，年内家医服务人均使用频次3.7次，比2022年提升了0.8次，用户问诊五星好评率超98%。
平安健康还建立了覆盖29个科室约5万名内外部医生的医疗团队，累计与近2500位名医专家合作，满足了用户全场景、多层次的医疗健康服务需求。此外，公司还围绕8大专科建立了23个专病中心，打造出专科专病标准化的诊前、诊中、诊后解决方案。
以慢病管理服务为例，平安健康推出控糖、控压、减重三大慢病尖刀服务，通过为用户建立个人健康档案、提供个性化解决方案，以及全流程监测及管理指导，帮助用户有效提升了健康水平。
除了家庭医生，居家养老也正成为平安健康未来新的增长极。近年来，我国人口老龄化趋势不断加剧，已经迈入中度老龄化社会，养老问题逐渐凸显为社会各界关注的焦点。尤其今年开年伊始，养老在政府工作报告中被提及多达13次，“老有所养”正在成为市场关注重点。
2023年内，平安健康深刻洞察市场需求，协同平安寿险聚焦“医食住行财康养乐护安”十大场景和“一套监督体系”，为老年人提供了一站式、高品质的居家养老解决方案，通过智能管家、生活管家和医生管家“三位一体”的模式实现7×24小时服务。
此外，针对居家养老当前的痛点，平安健康还融合北大医疗康复服务标准，联合40多家康复护理服务商及行业内专家打造居家养老“护联体”，从而建立严格的服务标准和服务监督体系，持续优化“专业有温度”的用户体验。
李斗向动脉网表示，通过持续深耕，养老业务有机会成为平安健康的护城河。“医疗是一件严肃的事，养老更是一件要敬畏的事。所以，公司在医疗养老健康服务中严格按照国家标准，并在用户至上的理念下搭建质控体系。”
“我们在很多领域是敢为人先的，这也是平安的基因所带来的。比如说居家养老这个事其实一点都不新鲜，概念一讲都知道。但是要去做这个事情，我估计99.99%的人想想就算了，实在太难了。但是我们敢做，我们想用心把它做好，出发点就是我们的初心，我们不敢说解决全国的问题，但是我们可以把自己客户这方面的问题解决好。”
自探索平安居家养老服务模式以来，成效日益显著。截至2023年，平安居家养老服务覆盖全国54个城市，累计近10万人获得平安管家服务资格。管家服务满意度服95%。
通过AI提升运营效率已经成为当今医疗健康行业的共识，先天就有AI基因的平安健康同样十分重视AI赋能。目前，其“人工智能+医疗”已辅助医生在全服务流程的应用，并已覆盖约3.6万种疾病、42万疾病术语，涵盖全球顶尖的3000万文献及2万临床指南，并保持每日1万条医学知识的更新量。
不仅服务医生，其人工智能也为患者带来了极大便利，年内实现问诊与咨询服务近4.8亿人，累计咨询量已超过14.2亿次，尤其极速问诊30秒内接诊率达92.9%，患者好评率高达99.2%。
未来，在我国大力发展新质生产力的背景下，平安特色的“人工智能+医疗”也将持续全方位助力服务能效与用户体验改善，护航公司高质量与可持续发展。
在一系列战略业务调整进入尾声后，平安健康深化战略2.0布局的成果越发清晰。从更长时间线来看，其亏损已降至5年来的最低点，毛利率则实现了5年来的最高点，距离盈利仅有一步之遥。
姗姗来迟的盈利，虽晚但终将到来。在那之后，又该怎么走？平安健康新舵手李斗用言简意赅的十六字方针给出了回答——“做深赋能、做大企康、做强三到、做专角色”。
通过聚焦服务金融客户和企业客户两大核心客群，平安健康正打造差异化的“产品+服务”与平安集团金融主业双向赋能。而在新的业务增长点上它也没有放松，通过内生式增长和外延式扩张的方式，平安健康将构建起“有抓手”的医疗养老资源壁垒，并以“匠心”打磨产品、以质量缔造口碑、打造可持续的商业模式，力争实现稳健的盈利发展。
打造中国版管理式医疗样本的新长征之路号角已经吹响，何时可以到来，就让我们拭目以待。
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