盘点美国四大医生点评网站

互联网的兴起为消费者购买产品时主动进行比较和选择提供了极大便利，而丰富的数据对于消费者做比较和选择来说不可或缺。这在医疗消费领域同样适用。 长期以来，医疗服务信息的匮乏、医患信息不对称都使得消费者难以评估医疗服务质量。但随着医疗费用的上升、医疗信息化的发展、医疗政策的改革、医疗模式的创新，这种种变化都在推动着个人更积极、更主动地选择和决定自己的医疗消费方式。 习惯于用互联网工具来选择餐厅、机票和酒店的这一代人，正在建立起用互联网工具帮助医疗消费决策的习惯。对于普通消费者来说，临床数据等专业信息很多时候既不易获取又难以理解，他们用来帮助自己进行医疗消费决策的信息来源常常是其他患者对医生的评价。 Healthgrades、 RateMDs、 Vitals 和ZocDoc是美国四大提供医生点评信息的网站。在这些网站上，消费者既可以主动获取信息，又可以分享信息，形成数据的积累正循环。密歇根大学（University of Michigan ）进行的一项研究显示：大约59%的人认为这类互联网工具提供的医生点评在选择医生时是“蛮重要的 (Somewhat Important)”。 虽然都能提供医生点评信息，但是Healthgrades、 RateMDs、 Vitals 和ZocDoc各有特点。   四大网站各有千秋Healthgrades收集了全美超过3百万名医生的信息。患者可以用医生名字、医生专业、地区、医院和医疗集团（Hospital and Group Practice）、疾病类别和手术类别等6种信息进行搜索。Healthgrades还拥有ourhealth.com和rightdiagnosis.com两个以患者为目标用户群的子网站。Healthgrades的主要收入来源是广告和帮助医生和医疗机构做营销。RateMDs收集了超过2百万条患者点评，覆盖美国和加拿大两国医生。患者可以用医生名字、医生专业、医生性别、地区、是否接受新患者预约、是否经验证（Verified Doctors）等6种信息进行搜索。RateMDs网站在患者点评信息之外，还拥有RateMDs图书馆、RateMDs博客和RateMDs论坛。广告是RateMDs比较主要的收入来源。Vitals 收集了全美超过1百万名医生的信息，超过6百万条患者点评。患者可以用医生名字、医生专业、地区、医疗保险类别、医疗集团（Group Practice）、急诊中心（Urgent Care Center）和疾病类别等7种信息进行搜索。Vitals的搜索功能是这4家网站中最强大的。 而且Vitals拥有很强的数据分析能力，Vitals使用其积累的海量数据，可以协助医疗保险公司和雇主设计多样的医疗健康相关项目，提供多种解决方案，比如慢性病管理和医保参保人满意度调查。 此外，Vitals拥有VitalsSmartShopper这款独家利器，其卖点是通过提供现金奖励鼓励患者选择价格较低的医疗机构就诊，从而为医疗保险和雇主节约医疗费用。其具体过程是这样的：当患者需要做某项检查或者手术时，登录VitalsSmartShopper网站或者拨打客服热线，来查询自己所在地区不同医疗机构的质量和价格信息，如果患者选择价格较低的医疗机构就诊，他能从Vitals获得一定的现金奖励。这些现金奖励其实都源自医疗保险公司或者雇主。说白了，这就是患者、医疗保险公司和Vitals三家来分享通过使得患者选用价格较低的医疗服务省下的钱。Vitals发布的2014年报告称，使用VitalsSmartShopper来选择去哪里做结肠镜（Colonoscopy）的患者平均能节约1, 351美元。2014年VitalsSmartShopper一共帮助了1844位需要结肠镜的患者，仅这一项就产生了高达249万美元的结余。核磁共振（MRI），CT，乳房X光检查（Mammogram）等常见的标准检查都可通过VitalsSmartShoppe来选择。VitalsSmartShopper这一模式的基础是：在美国，医院和医生拥有比较大的自由定价权，同一手术或检查在不同医院/医生处价格差别可能很大。免费为医生建立个人页面以收集数据和吸引患者用户是医生点评网站的常用做法。Healthgrades、RateMDs、 Vitals 这三家都是如此，但ZocDoc并没有沿袭这一司空见惯的做法。医生只有成为付费用户，才会被列在ZocDoc网站上。 ZocDoc采取对患者免费，向医生收费的商业模式，不仅仅帮助患者寻找和选择医生，更能一步到位帮助患者在线完成预约。患者可以用医生名字、医生专业、地区、医疗保险类别等4种信息进行搜索，其搜索功能是这4家网站中最弱的。 目前ZocDoc向每位医生收取约250美元的月费。这种模式使得ZocDoc的重心并不是患者评价的数据质量，而是为付费的医生用户引流。无论是打造有吸引力的医生介绍，还是在网页上设置方便患者预约的按键，都是为了引流这一目的服务。但是ZocDoc的这种针对医生收费的商业模式有几个很大的问题：首先，ZocDoc的患者评分可信度实在不高。笔者观察其网站浏览结果，大多数医生都是5星好评，没有五星的也基本都是4星。其次，真正的好医生根本不需要来ZocDoc来付费做广告。第三，由于只有付费的医生才会被列在ZocDoc网站上，所以ZocDoc的医生覆盖范围也很有限。笔者认为，ZocDoc并不能真正帮助患者找到“好医生”，而是帮助患者找到“预约方便的医生”并且使得预约这一过程更省时省力。对比Healthgrades、RateMDs、 Vitals 和ZocDoc的医生数据体系，可以看到，虽然家家都很重视患者评价，都提供综合评分和分项评分，但只有ZocDoc对这些患者评价进行验证（Verify）。Healthgrades，RateMDs和Vitals提供的患者点评都是匿名的，也不进行验证。此外，ZocDoc上医生的介绍页面也是制作最精美的。比起其他网站，ZocDoc上的医生大都拥有可媲美专业广告的头像，多数医生都有多张照片（常见的是6到9张）。这大概因为ZocDoc的医生都是付费用户，ZocDoc有责任也有动力为其付费用户维护一个有吸引力的形象。需要改进的几个地方Healthgrades、 RateMDs、 Vitals 和ZocDoc提供的点评信息均只针对医疗领域，但有趣的是，涵盖餐厅、购物中心、酒店、旅游、医疗机构等众多领域的美国著名商户点评网站Yelp有时却能比这4家“专注型”网站提供更丰富的医生点评信息。笔者的牙医Dr. Lombardo曾多次入选全美最佳牙医（America's Top Dentists）和波士顿最佳牙医（ Boston Areas Top Dentists），是一位非常受欢迎的资深牙医（30年以上行医经验），通常需要提前一两个月才能约上。为了亲身验证这些网站点评信息的可靠性，笔者用Dr. Lombardo在上述5家网站进行了搜索。 Yelp：满分5星，一共11条患者评价，大部分都非常详尽，长的有几百字，短的也至少有四五句话。内容既有描述诊所环境的，也有评价医生水平和态度的。Yelp不允许匿名评价。在阅读这些患者评价时，还能看到评价人相关信息，比如头像、姓名（其中姓只显示缩写）、所在地区、在Yelp上发表的评价总数及其他评价等。虽然关于医生的信息很有限，只有专业、地址和电话，既没有医生头像也没有诊所照片，但提供了很多实用的信息，而且可信度和说服力是这五家网站中最好的。 Healthgrades：满分5星，只有1条患者评价，没有任何细节。除了这只有一项干巴巴的得分的唯一一条评价外，提供了医生的名字、专业、性别、年龄、地址和电话等基本信息。 RateMDs：没有患者评价，也没有得分。除了列出了医生的名字和专业之外，没有任何信息，地址电话都没有，连头像都没有一张。唯一有用的是提供了一个链接链接到医生自己的诊所网站主页。 Vitals：综合评分为满分5星，但是0条患者评价（Vitals你究竟如何在没有任何患者评价的情况下算出综合评分的？）。虽然提供了医生的头像、地址和摘要介绍，但是基本没有什么真正有价值的信息。 ZocDoc：只有一句冷冰冰的“无搜索结果”。想来是因为Dr. Lombardo没有使用ZocDoc的收费服务吧，毕竟他的预约已经要排到两个月了后，但像Dr. Lombardo这样不愁患者的好医生在ZocDoc是找不到的。 虽然一个样本的说服力很有限，但是这个例子很好的揭示了一个问题：很多时候好医生是不做网络推广或者广告的；好医生的患者评价信息主要得靠患者的自发评价。或许正是为了方便患者自发评价，Healthgrades，RateMDs 和Vitals都是匿名评价系统，患者要发表对医生的评价也不需要注册。 比起这些专注在医疗领域的点评网站，Yelp有其独有优势。愿意给Yelp上的医生写下评价的用户，往往已经是熟悉点评网站的用户，并不需要特意为了给医生写评价而注册Yelp。Yelp的核心就是优质的值得信任的用户评价。创立于2004年的Yelp一直非常强调提高其用户评价质量，并用多年经验打磨出许多行之有效的机制，比如奖励愿意花时间认真写出有价值评价的用户（荣誉徽章等），又比如给正要提交一条只有几个字评价的用户一个温和的小提醒“Hi，您的评价比绝大多数都要短哦。” 目前看来，多数医生点评网站（除了面向医生收费的ZocDoc这种），都是寄希望于医生用户来维护其个人页面，但事实证明，这种做法效果并不好。Healthgrades、 RateMDs和 Vitals所宣称的数百万医生页面中，其实有很多都是只比空白略好一点，没有多少实际价值。 最后，用患者对医生的评价信息来评估医疗服务质量尽管方便，但可能失之主观并不完全可靠，诸如该医生成功完成了多少例某类手术，或者该医生的患者发生手术并发症或者死亡的比率这类数据既可靠又相对容易理解，但是很遗憾，目前互联网仍基本无法提供这些数据。罗敏月，美国达特茅斯学院塔克商学院MBA，现于美国从事医疗健康领域咨询。邮箱：minyueluo@hotmail.com