互联网医疗+商业健康险：服务与支付的创新

龚巧

泰康在线财产保险股份有限公司 大健康业务部总经理

从事寿险行业13年，具有丰富的行业经验。曾就职于eHealth China Inc 美国在线商业健康险网站担任产品经理；曾任泰康人寿总公司健康险事业部渠道管理部负责人。

上个世纪80年代初，中国开始发展商业健康险。现在的人身险公司、财产险公司、专业健康险公司都在经营健康险业务。近年来健康险保费收入逐年增长，对人身险保费收入的占比也逐年提升，到2015年，这一比例已达到14.8%。不过这与成熟市场健康险保费收入占人身险保费收入30%以上相比，中国的商业健康险还有很大的发展空间。

影响商业健康险发展的因素很多，我认为最重要的有四点：政府对商业健康险发展的态度，公共医疗保障体系，医疗服务体系框架，商业健康险本身的销售渠道和销售模式。

这次重点跟大家分享一下，从医疗服务体系框架以及商业健康险的销售渠道这两个方向来看，互联网对商业健康险的发展影响。

关于医疗服务框架，它跟医疗机构的服务模式、服务供给的数量和医疗机构的监管模式方面息息相关。互联网医疗在不同的服务模式、供给数量上改变着今天的医疗健康服务。

还有一块比较大的影响来自于销售方式和销售渠道。商业健康险传统销售渠道主要依赖于团体直营销售，即面向企业销售的补充医疗保险和依靠保险业务人员面向个人销售，还有银行代理、电话销售及经纪代理等。这些是商业健康险主要销售渠道，当然最后互联网作为一种全新渠道的加入。所以，我认为互联网从销售渠道和医疗服务体系两方面同时影响着今天商业健康险的发展。

我们把最近这十年称之为保险行业的黄金十年，从2010年到2015年国内寿险的总保费已经增长了85%，互联网保险的发展更加令人惊讶，2015年互联网的总保费收入达到了2234亿，从2011年到2015年总保费互联网保险增长超过了69倍。其增速远高于行业的整体水平，互联网保险在保险行业当中的市场占比也逐年攀升，2015年已经高达9.2%。

而互联网医疗行业也正在蓬勃发展中。在两个高速增长的行业和风口上，互联网医疗+互联网保险，如果有更多的资源整合及更好的结合模式，一定能创造更多的奇迹。

泰康认为，保险就是支付。作为一个支付方涉足健康产业，优势很大、基础坚实，泰康一直把大健康作为核心战略。

泰康有不同的子公司，从不同的方向上探索跟医疗的结合。比如说泰康之家实体领域投资、经营医院以及养老社区，这是在探索重资产投入实体领域，来跟大健康深度结合；泰康也有子公司也在摸索健康管理服务；泰康养老公司更多服务于企业客户，重点是政府补充医疗业务。

而我所服务的泰康在线致力于线上客户跟互联网大健康的深度结合。泰康人寿秉持着从摇篮到天堂，服务于人健康一生的理念。探索将养老实体及服务与养老保险产品深入结合，开创了全新的养老保险新模式，取得了很好的社会和商业效应。正是这样成功的经验，让我们相信医疗服务领域也可以做这样的模式创始。

泰康在互联网上的探索起步于2000年，当时泰康人寿下成立了一个部门，也就是泰康在线的前生，是最早经营人寿的官网业务的团队，并一直非常关注整个的互联网保险的变化并引领等行业的发展。十几年来我们也积累了大量在互联网经营人寿保险和健康险的经验。这些成为我们不断创新并积极主导互联网+医疗+保险创新的源动力和基础。

2015年开始，我们接触了大量的互联网医疗服务的企业，包括很多创业企业。当然，创业企业也在思考如何与商业保险公司深度结合，但这种结合往往把真正的消费人群放在一边，单单是服务方和保险公司的结合。通常很多服务方会把商业保险公司当作他们的付费方，简单地向商业保险公司销售他们的服务，希望商业保险公司向他们的既有客户群提供医疗健康服务，你会发现这种合作方式很难真正解决商业保险公司今天自身的痛点。

单纯的把商业保险公司作为付费方，并没有直接为商业保险公司带来客户增量和业务增长。而且往往这种服务可复制性又很强，当一家商业保险公司做了这种服务之后，其他很多保险公司跟进，最后演变成商业保险公司为客户提供一种附加值的服务，就变成一种刚性成本的支出，时间一长，商业保险公司在这方面的合作动力也不足。

当我们的医疗健康服务离开商业保险支付方，也会面临着一些问题。比如说我们跟一些很好的医药企业聊的时候，他们也出现这样的困惑。服务或者药品的疗效是被市场认可，但是价格过高，消费者的支付能力有限，所以在扩大市场的销量上空间也有限。好的医药健康服务，由于缺少付费者的支持，最后没有很好的普及出去。单纯把健康服务跟消费者联系起来，离开了保险支付方的支持，会发现服务市场也很难有大的增长。

同样健康险如果不能与服务深度结合，创新空间和增长都会受限。比如现在在健康险中占比很大的重病产品。虽然确实可以为人群提供很好的健康保障，但是仅仅以疾病发生为赔付条件，提供费用保障。这样的产品就面临创新空间有限的问题，除了不断的扩大保障病种外很难再有创新。在降低疾病发生、控费等方向的突破创新有限。

现在看来，商业健康险作为支付方，以及医疗健康服务作为服务方深度结合，共同服务于广大人群。从过往的经验和历史去看，如果不是三方深度结合，而只是两方的结合，在模式和方式上都难免会有偏颇。

互联网不仅是新增的保险销售渠道，由于互联网的进入，服务与销售渠道的改变使我们产品思路和设计上也发生了很大的变化。

保险经营的是风险，核心在于理赔服务。而健康保险对服务的要求尤高。行业内有这样的说法，一张人寿的保单当它销售去的那一天，保险公司工作已经完成了80%，还有20%是可能发生的理赔。但一张商业健康险的保单，当我们销售出去可能完成的工作只到50%，甚至40%，剩下有更多的工作是要为客户提供高质的理赔服务，因为商业健康险是高频次理赔产品，理赔发生率很高。因此服务对商业健康险尤为重要。

从这个层面来看，商业健康险跟车险非常相似，一方面来自于对定价的合理性，更重要是理赔服务质量和服务满意度。服务端的改变对商业健康险影响很大。我们可以看到，互联网对商业健康险提供了很大的技术支撑。

首先是新的服务催生出来的新产品。比如说现在，不单单是互联网医疗，还有本身医疗技术的蓬勃发展，催生出来许多过去没有的医疗服务内容。我们有了更多的疾病筛查技术，因为这些技术可以设计出新的保险产品，可以通过早发现而降低疾病治疗费用。今天保险公司也非常积极的联手跟很多的疾病筛查，包括基因检测这样的公司去合作，产生新的保险产品。再比如互联网催生的远程医疗的服务，我们看到远程医疗服务即可以呼应国家大力推动的分级诊疗也可以很好起到便捷服务患者，那我们也可以结合带来新的产品，在这种情况下，是由新服务产生而导致的新产品设计的变革。

第二，在服务端上新的数据和服务，改变了定价及控费方式，也催生了新产品的设计理念。过去在商业保险公司做商业健康险设计的时候，可依赖的数据十分有限。但是可以看到今天很多的互联网公司，他们在搜集中国人群的健康医疗数据，这些新数据对我们设计新产品有非常重要的意义，因为数据是产品设计的重要支撑。

同时，也可以看到很多的慢病管理等服务能够给保险公司的控费带来巨大支持的时候，就有机会对传统产品或单病种疾病进程类保障的定价做很好的支持，所以当我们的传统产品和更好的服务结合的时候，他们就可能会出现更优惠的价格。

第三，由技术带来的理赔服务时效性和便捷性的革新。在过去出一张商业健康险的保单，如果是频繁理赔的产品，对商业保险公司的运营能力挑战极大，所以我们会发现以前在商业保险公司中，健康险占比非常大的一头是重疾产品，其实重疾产品对服务的依赖性和服务的频次比较低，它是以双方约定的疾病发生有赔付，有这个病就赔，没有就不赔，这种产品的出台对理赔服务的依赖不重，但其实客户对理赔的感知性和服务的感知性也更弱。

互联网技术的变革，包括越来越多的支付性产品的产生，可以跟优质的医疗机构信息系统直接连接，可以做到实时的理赔，依靠好的数据，带来时效性和便捷性的革新，使我们看到技术帮助理赔，今天在改变消费者过往对于商业健康险的看法和认识。

过去我们经常是在理赔端对客户过多的投诉，因为客户需要去医院先就诊，然后在整理发票，最后再拿到商业健康险保险公司去报销，同时由于各种的规则导致客户不理解，认为买的时候很容易，理赔的时候很困难，这带来商业保险公司过去收到最多的投诉。

今天在互联网上泰康在线购买的门急诊产品，当你去门诊就医发生理赔之后，只要拍照把单证上传实时就可以给你做理赔结算。未来通过与医疗服务机构的系统连接，直付式理赔会更便捷以及有更广泛的覆盖。

这一切都在改变消费者对商业健康险的认知和服务感受度，我们相信有好的服务在这一端出现的时候，也能支持我们更大胆的去尝试更多高频次的便捷理赔产品的革新。

互联网打通了整个数据界的连接，可以支持我们由高效连接带来更多的服务整合的创新产品。因此，作为一个支付端我们是有能力把一个产品从对消费者的整体服务，从疾病筛查端到就医，到院后的康复等等所有的流程，用一个数据链条结合起来，整合出的全新服务+保险产品提供给消费者，这都是由今天的互联网带来的高效连接带来的创新产品。

当我们去依靠代理人或者渠道把健康保险推销给消费者的时候，首先要考虑到渠道的诉求和利益，他们可能不太喜欢过于细分人群的产品，这样会给销售带来更多的复杂度；他们可能不太喜欢单件保费过低的产品，这样会消耗掉他们的客户资源。所以他们更愿意销售可以面向大人群的产品，而且件均要高，领取方式等可以作复杂的组合。

而今天当我们直接面向互联网人群时，渠道述求变成了消费者述求。我们需要设计一些真正有价值，能够迎合客户需要的健康险产品，把它放到合适的场景中去销售给我们的用户。

同时把互联网作为销售渠道时，我们会把传统的产品碎片化，适用互联网的消费习惯。

我们在微信上做了一款产品，叫求关爱的微互助产品，一块钱就可以投保的产品，在传统的渠道里很难推出一块钱的产品，但在今天，我们通过互联网的方式让消费者对这种产品的购买门槛变低，购买黏性变强。

另外，场景化的产品创新。比如现在的航延险大家就很能理解这种场景化的产品，当你去机场坐飞机，很担心航班延误，这个时候你能及时看到航延险，这种产品就是场景化的产品，这也是互联网变革带来的。

同时，互联网这种扁平、透明的环境，也使得我们有机会设计更多细分人群的产品，向细分人群的市场提供一些更适合细分人群标准化的产品。面对单病种的人群，或者是已患病的人群，也许他只是小病种人群，但是我们在互联网上非常容易把他们直接找到，或者是聚焦起来。在销售渠道上我们讲到互联网支持人群细分的产品。互联网上众多的医疗产品，也可以看到很多的患者在网上寻求更多的支持和资源，所以其实今天的互联网帮我们把人群细分的工作做的非常好，因此在互联网上的产品也支持做人群细分的产品。目前，我们在探索单病种人群所需要的产品。泰康在糖尿病和乳腺癌上都做了比较好的尝试。

我们知道对于糖尿病病人来说，血糖的检测、测试，糖尿病的用药以及糖尿病的并发风险，甚至是试纸这些都是刚需，他们也需要很好的血糖管理服务。因此，糖尿病的硬件服务商、试纸供应商、糖尿病慢性病管理的服务商、糖尿病的定向用药药厂等四方，加上保险对疾病进程风险的保障，共同形成一个圈，服务于糖尿病的人群。患者可以通过购买一张保单，把自己需要的关键服务都可以放在保单里面，同时因为它获得了很好的服务，大大降低了并发症的风险。从保险方也好，还是服务方也好，更多是分享他的疾病进展风险降低带来的利益，而不只是从单纯的提供服务保障方向上来盈利。

乳腺癌产品也是遵循这样的逻辑，一个乳腺癌已发病的病人，他可能非常需要的是专家第二诊疗意见，以及疾病的全程管理，甚至院内到出院以后五年的全病程管理，已确诊的乳腺癌病人可能面临的马上乳腺癌手术，手术以后可能面对HER2阳性和阴性不同的结果，所带来的医药费用的差距。我们把这些他所需要的服务和面临的风险整合起来，开发出一个面向乳腺癌人群的产品，对他提供化疗药品和靶向药品的报销，为他提供五年的病程管理。同时，为他提供生存保障，这样让保险公司跟患者紧紧连接在一起，如果这个患者按照标准治疗路径配合治疗，除了能获得药品费用的报销支持，还有五年生存的保障。这个时候，可以让患者真正感受到保险公司跟他的利益深刻结合在一起，这样的保单对患者的意义重大。

像前一阵子大家看到的魏泽西的事件，很多的人表示愤怒和不解，实际上我们了解的很多患者面临的困难就是这样子的，当发病以后觉得很无助。医患矛盾让患者与医生间的信任度下降，但不知道谁可以信任，患者到底相信谁？这个时候可以看到一个对他的生存承担责任的保险公司是值得信赖的，因为他活下来保险公司才不需要理赔，所以保险公司会整合更好的服务和资源共同帮助这个患者获得良好的生存。正是健康险产品让我们跟患者站在了一起，选择最经济最有效的治疗方案及路径是我们共同的选择。

这种单病种人群的保险产品现在也是我们非常看重的方向，这种单病种人群的产品，我们整合了对它的疾病管理服务方，以及药厂方，还有帮我们打通数据连接的供应商，这样可以共同为病人延长生存期，降低疾病进展风险努力。

这些市场和产品的创新其实都是来自于销售端的变化和服务端的变化带给我们全新的思考。

在创新服务的健康险方面，我们现在也非常希望有更多的合作伙伴可以跟我们一起来创造新产品。

比如说现在上线的一款戒烟保产品，其实就是跟中日友好医院共同合作，中日友好医院成立了一个戒烟门诊中心，但其实很多人缺乏对戒烟门诊的认识，他们不能很好的理解，如何能够更好的获得戒烟的服务和戒烟用药，这样全新的服务我们很乐意把它作为一个商业健康险产品，提供给大家，告诉他你可以得到戒烟门诊的很好服务，可以凭借有效戒烟获取更高额的健康保障。这个产品未来还会推向更多的服务网络，这就是很好的跟创新服务合作的例子。

在医疗创新方面有很多做得很好的产品，我们可以完全依照你全新的服务打造出新的产品，更好的推向给市场和消费者，我们希望用好的服务提供给健康能力的消费者，这是我们未来的一个方向。同时，我们非常乐于与市场上提供好的健康数据的公司一起合作，或者作为患者核保筛选的手段，能够帮助我们更精准的找到发病率更低的人群。或者可以提供新的数据来源，为创新的产品定价产生新的数据结合点。

比如跟健康问卷的科技公司推出基于问卷答案做的健康险产品，这个产品也非常有意思。它是一个癌症筛查产品，我们基于人群对一个健康问卷的答案判断人们患癌的风险，同时为不同风险的人群做出不同的保障。对高危的用户提供给他早期肿瘤标志物检查的费用，如果检查出来还是高危再提供给他进一步确诊的费用，这个产品的门槛极低，只要9块9，从线上的问卷开始，同时也把问卷筛查的数据拉入到数据当中。

我们在互联网上开始尝试做高频次的理赔产品，包括门急诊产品，如何把门急诊产品在互联网做到高频理赔的产品，让患者的感受更好，有没有更新的技术帮助到我们，更好的去识别客户的风险，让客户觉得理赔报销的流程更顺畅，所以今天我们虽然实现了在线全自助的理赔，但像低额高频的理赔服务的产品，我们认为还可以有更好的服务方跟我们一起携手合作，可以创建更多的场景。

单病种方向的人群由于特殊性和差异性，他们需要的核心服务，以及他们的疾病进程当中还有下一步的风险，都是我们可以创新的保险产品的方向。

我们泰康在线愿意借助互联网+的优势，从销售变革和服务变革一起着手，创造更多的全新商业健康险，同时我们也是具备财产险资格的公司，愿意以服务的心态，为医疗生态中的风险责任做背书。服务于医疗服务生态。让医疗服务机构、医生提供各类多样的责任险产品，分担你们的行业、职业风险。

今天，健康险把有支付能力的客户精准的找到，同时利用今天整个的互联网连接的技术，把疾病筛查、精准医疗到慢病管理的服务，用药的指导及用药的优惠，高价值的医疗服务和优质的治疗方案，以及疾病的进程风险保障，多方整合起来，为今天的用户提供全新服务的好产品，我们相信这样的产品，也真正是今天互联网用户需要的商业健康保险创新性的产品。

希望在产品创新、定价、风控服务和销售合作上都有更多的合作伙伴，和我们携起手来创建商业健康险和创新医疗新生态。

龚巧：从泰康在线来说，首先我们是非常开放的心态，大家有好的医疗服务大家一起来做产品创新，有好的数据共同来做定价，有好的风控我们可以支持传统商业健康险的价格探索，以及好的销售合作都可以，我们相信商业健康险作为支付方可以为大家提供有支付能力的客户，而好的健康服务以及好的医疗健康服务可以为我们创造更好的服务产品的创新，以及更好的销售场景的合作。

问：未来商业健康险的核心竞争力在哪？是否会主动干预，让人少生病或不生病？

龚巧：我认为互联网+商业健康险的核心竞争力一定是来自于对服务的改善，因为其实保险对客户最大的价值就是理赔服务能力，而互联网对服务感知度的改变是非常强的，就像今天的电商，我们相信商业健康险搭载了更好的服务以后，包括今天更多更便捷的互联网医疗服务以后，能产生不一样的核心竞争力。

保险主动干预让人少生病，不生病是非常重要的探索方向，大家可以看到今天几乎所有在领域探索的产品都是以更多降低病人的发病率以及延缓病程进展为主，我们在创新的糖尿病产品、乳腺癌产品也好，不管为他提供用药的支持，提供慢病管理的服务，都是以降低疾病进展风险为目标。我们相信客户买保险不是为了会生病花钱，更希望客户买保险是因为买了保险少生病甚至不会生病。

问：您选择合作伙伴的标准是什么？合作过程中主要看重什么？

龚巧：我们会非常看重合作伙伴这些服务的真实价值，是不是人们的刚需，是否对控费等保险产品的创新带来有效的价值。我们相信创新的路上需要更快的效率和更多的互动，所以我们其实更看重效率能不能跟上，跟我们是不是有更多的碰撞。同时，希望这样的服务在地理区域上是覆盖面更广的，这样我们做出来的产品可适用范围会更广。

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