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被动转型还是水到渠成?解读丁香园首次发布的患者业务战略

动脉网 2016-12-15 12:58

12 月 6 日,丁香园首次发布了患者业务战略。在 2017 年,丁香园将着力打造大众健康教育、患者管理及服务、健康管理及服务三条业务为主线的「丁香园关爱服务」。丁香园关爱服务以丁香园患者关爱团队为连接主体,丁香园关爱服务(DXYcare)微信服务号为平台,旨在建立贯通「未病-患病-治病-养病」全方位的「患者旅途」(Patient Journey)服务体系。


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医生和患者可谓医疗服务链条中的两个犄角,丁香园无疑是移动互联网领域最有影响力的医生服务平台。「谋定而后动,知止而有得」,近两年在移动医疗大潮中显得另类而安静的丁香园其实一直在积蓄能力,稳健布局。


丁香园创始人李天天坦陈,丁香园成立 16 余年以来,所做的最主要的事情便是为医生服务,并且已经建立了以数据为核心,包括内容、互动、工具的全面医生服务体系。在这个过程中,丁香园通过开放自身的数据、平台,形成了一套成熟的与制药及医疗器械/设备企业的协同合作模式,共同服务中国医生。


尽管打通了医生端盈利模式,但丁香园并没有急于全面涉足患者端市场,而是充分利用优势的医生资源,从最擅长的事情做起,把「医生」这个稀缺资源优势最大化。在「未病-患病-治病-养病」的「患者旅途」中,丁香园在 2014 年首先选择了擅长的医学内容生产,开始为「大众端」(Consumer,简称「C端」)人群提供专业的科普内容服务,即丁香医生。


与其他医学科普机构不同的是,丁香医生采用了医生「同行评议」制度,即每一篇科普文章需要经过「内容委员会」的审核。「内容委员会」通常由 20~30 名临床医生组成,他们负责把关内容的科学性和询证依据。这一机制充分保证了科普内容的质量,很快在医疗健康垂直领域独占鳌头,完成了「未病」环节的内容积累。


在打造医疗服务生态的过程中,丁香园同样致力于线上、线下的医疗模式互联。「来问医生」是一款基于微信端的在线咨询服务工具,通过高质量的个性化问答,连接医生和患者。「丁香诊所」自 2014 开始筹备,目前已在福州、杭州等地有 4 家连锁诊所,主要定位于内科、外科、妇科、儿科等领域的多发病和常见病治疗。丁香园一系列的举措都旨在打通线上、线下,为目标患者提供了「治病」环节的咨询和诊疗服务。


2015 年,丁香园患者关爱团队成立,标志着「患者旅途」服务模式的闭环。患者关爱团队包含健康管理策略设计和关爱中心两部分:健康管理策略设计团队制定针对病种的质量管理体系、话术及合规体系;关爱中心则全部由三甲医院资深护士及营养师组成,通过在线平台、电话及随访为患者提供关爱服务。


传统的慢病患者管理模式缺乏及时数据,服务成本过高,服务体验不佳。针对于此,丁香园的关爱中心在建立之初就十分重视「数据结构化」,整合多种沟通渠道的,建立统一的患者「客户关系管理」(Customer Relationship Management,简称 CRM)系统。关爱中心的突出特点之一是医生主导。作为关爱团队的领导者,每位医生将带领 3~5 名关爱专员,而每位专员覆盖 500~3000 名患者。丁香园以患者关爱团队为主体,同时连接「大众健康教育」、「患者管理及服务」、「健康管理及服务」三条业务线,顺理成章的打通了「未病-患病-治病-养病」整条「患者旅途」。


「健康管理是一项任重道远的工作,我们需要更多可信赖的合作伙伴。」正如李天天所提到的,伴随政策的不断开放、技术的持续进步,同时在资本力量的助推下,健康产业诞生了越来越多样的健康管理服务模式。李天天同时介绍了深耕医疗服务多年的丁香园与健康产品提供商、医疗设备企业及保险公司的合作模式。


模式一:健康教育提升大众意识


「大众健康教育」为健康人群提供健康信息及健康咨询,连接未病-患病阶段,在建立完整健康档案的基础上对可能发生的疾病进行预防干预。具体来说,就是利用作为丁香园传统优势的医学健康内容及线上平台,通过例如丁香医生等微信公众号生产并传播健康科普知识,最大限度满足患者的信息需求。


模式二:患者管理提供个性化的医疗服务


「患者管理及服务」利用智能硬件收集数据,通过实时数据对特定病种患者进行线上及电话干预,完成治病-养病阶段的连接。从 2015 年底到现在,丁香园、腾讯及众安保险共同打造的「腾讯糖大夫-丁香园关爱服务-众安糖小贝」创新慢病管理模式,不仅开创了国内「智能硬件+关爱服务+保险」三方联合的先河,也为糖尿病患者控制并发症提供管理及保障。


在三方联合体系中,腾讯糖大夫智能血糖仪实时将血糖数据上传云端,丁香园患者管理团队通过实时血糖数据,为患者提供在线即时诊疗和健康管理服务,进行及时、个性化的专业医疗支持,并形成大数据积累。众安保险则推出针对患者的康复激励保险服务,提供糖尿病并发症保险支持,并根据患者测量习惯,通过浮动保额为患者提供正向激励,以此帮助患者逐步养成科学控糖的好习惯。「腾讯糖大夫-丁香园关爱服务-众安糖小贝」创新慢病管理模式也获得了中欧卫生管理与政策中心举办的 2016 年中国健康产业创新「奇璞奖」健康产业发展创新提名奖。


模式三:健康管理提升生活品质


「健康管理及服务」则会集前两者之大成,同时覆盖健康人群和患者,通过线上线下导诊连接患病-治病阶段,最终依靠健康信息、健康咨询、线下导诊及线下系列诊所医院打通整个「患者旅途」。2016 年 11 月,丁香园和时康国际(NowHealth International)宣布将联合打造旨在将客户转变为健康合作者(health partner)的服务平台——Dr. 康。


Dr. 康关注人群的(亚)健康期、疾病期和康复期,分别提供健康答疑、在线问诊和康复关爱服务,其背后的关键组成部分是丁香园关爱中心。关爱中心拥有「同行评议」后的个性化健康资讯、转诊预约网络医院、关爱专员随访主动支持及饮食指导等支持。对于患病的客户,关爱中心的关爱专员可以与客户及时沟通,实时进行专业互动,可以将医生的指导和回答以通俗易懂的方式传达给客户,以便于他们更好地理解和执行。


可以看出,积蓄 16 年之久的丁香园,正试图通过其成熟的医生资源和企业合作模式撬动健康管理的全过程,这不仅需要改善医疗服务的初心,还需要对行业趋势的洞察,成熟团队的通力协作以及面临机遇时乘风破浪的决心,期待丁香园能找出一条更好地服务于医生和患者的道路。


注:文中如果涉及动脉网记者采访的数据,均由受访者提供并确认。如果您有资源对接,联系报道项目,寻求合作等需求请填写 需求表

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