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人人车、拉勾网都在用的客服系统,在如何改变医疗行业?

郝雪阳 2018-03-08 08:00

“容联七陌虽然是一家SaaS软件企业,但我们更像是一家服务型公司。”容联七陌CEO蔡质彬告诉动脉网。


2005年,毕业于武汉大学计算机专业的蔡质彬加入了IBM,开始着手互联网语音通讯产品的研发。


从业十多年,蔡质彬对办公软件及语音通迅产品市场有着非常深刻的理解,他认为语音服务在相当长的时间内仍然会是国内客户服务的主流模式,而语音通迅能力正是容联七陌产品的主要优势之一。


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(容联七陌CEO蔡质彬)


2009年成立至今,容联七陌已经积累了超10000+的企业客户,客服坐席超150,000+。现已覆盖包括金融、旅游出行、证券、银行、医疗、电商、教育、O2O、生活服务等领域的众多标杆企业,包括途家网、人人车、拉勾网、印象笔记、首汽约车、我爱我家、51社保网、12348、12366等典型用户。

 

利用云客服,打入医疗行业


容联七陌的核心产品:七陌云客服,是一套企业客服中心整体解决方案。


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 (产品图片)

 

据蔡质彬介绍,七陌云客服重新定义了移动互联网时代客户服务,打造“随时随地-连接企业与客户”的产品理想,通过全渠道能力让企业与客户畅通沟通,智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,结合人工智能和大数据技术帮助企业挖掘客户潜在需求,助力企业降低运营成本,更好的服务开拓客户。


2017年底,容联七陌正式开始进军医疗企业。截止目前,已经有100多家医疗行业客户。


容联七陌在医疗行业的落地,与其他行业并没有太过明显的差异。针对客户的咨询服务,七陌为企业提供了一个咨询渠道,常见的咨询内容包括医疗服务的时间、价格和具体项目。


现阶段,企业或医院的咨询窗口除了传统的电话以外,又增加了网站的在线咨询窗口、微信的公众号、微博等。七陌云客服可以把传统的呼叫中心、社交媒体及网站的在线客服集合到一个平台中,作为一个统一的产品提供给客户。


过去,互联网医疗公司的在线客服和呼叫中心都是由独立的团队在负责,两者的信息、数据基本上处于分离状态。如果同时有多位客户从多个渠道进行咨询,企业容易出现多个客户资料同时指向一个人的情况,这意味着坐席员工进行了很多重复性劳动。


使用七陌云客服之后,坐席人员不用再同时打开多个终端,只需要打开浏览器,登录统一界面,就能够同时接电话、回答网站信息,处理微信、微博上的咨询。实现通过一个统一的终端,处理所有渠道的咨询。


以七陌智能云客服为例,目前该产品已实现与语音呼叫中心、网站、微信、微博、邮件、WebChat、IM以及APP等多服务渠道的接口对接,通过七陌一站式云服务平台便可回复、记录不同渠道的咨询信息。


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(七陌云客服全渠道)

 

帮助企业节省开支、提高客服效率


容联七陌的医疗合作机构整体分布较散,目前还没有形成规律。100多家合作客户中,互联网医疗企业占比较高,如春雨医生、好牙医、慈铭体检、快方送药等。其中也有一部分为医院客户,并以私立医院居多。


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(医疗客户图谱(部分))

 

针对这一情况,蔡质彬表示:“对于互联网医疗企业而言,要跟传统的医疗机构竞争,需要提供新的服务模式,解决医生和患者的痛点。所以他们在寻求解决方案时,会最大限度使用新的技术手段。”。


过去这些公司和机构通常需要10个人左右才能完成客服工作。其中一部分人接电话,另一部分做在线客服。现在采用统一的系统后,企业不用再购买多套软件。


随着人工智能的大热,能够在一定程度上替代人工的智能机器人客服逐渐成为了CRM行业的新宠。这方面,七陌的客服机器人在技术上处于行业前列,目前已达到90%语义识别精准度。配合其知识库,客服机器人可根据访客问题进行自主学习,维护成本极低。


由于平台所带来的效率提升,企业的客服人数能够得到明显缩减,这节省了企业或机构在客服的开支。

 

完善的产品品类和付费模式


为了扩大自己的用户群,容联七陌曾推出过免费的版本。但经过一段时间的观察后发现,免费用户门可罗雀,并且这类用户往往使用过一段时间后就自然流失了。


经过调查后容联七陌团队发现,最核心的原因在于企业用户与C端用户存在较大的差异。对企业用户来说,它们并不期望通过免费的方式解决一时之需,而需要一种长期、安全、稳定的服务。企业更希望自己购买的不是软件,而是一项保证。


从那以后,容联七陌便不再提供免费产品。同时针对不同用户的不同等级的需求,容联七陌将产品分为了三类。


第一类为单纯的网站客服,通过在线坐席为客户提供咨询服务;第二类在第一类的基础上,增加了电话功能;第三类在前两类基础上,增加了全渠道(微信、App、微博等)、工单系统和CM系统。


价格上,三类产品分别为99元/月、199元/月、399元/月。另外,还有按年付费模式,这种模式会多赠送两个月的服务时长。企业可以根据自己需求的不同,自行选择合适的方案。


数据显示,容联七陌的客户由于不同渠道的C端咨询较多,因此基本都采用了第三类全渠道服务。


对于公司在医疗行业的定位,蔡质彬表示:“从技术上看,我们提供的通讯能力实际上是一些接口服务,如语音接口、视频接口等。这些接口如何应用到企业的场景中,需要经过需求分析和沟通。从价值上看,容联七陌做的是利用自己的通讯能力,为医疗企业或机构提供一种新的通讯解决方案,帮助它们解决患者与客服、医生与患者之间的沟通问题。”。


注:文中如果涉及动脉网记者采访的数据,均由受访者提供并确认。如果您有资源对接,联系报道项目,寻求合作等需求请填写 需求表

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