第三军医大学附属第二医院（新桥医院）院长任家顺

12月23日，动脉网未来医疗100强论坛中，第三军医大学附属第二医院（新桥医院）院长任家顺受邀，以《医院建设与品质管理》为题，发表了精彩的演讲。以下为演讲的精彩内容：

新桥医院是一所医、教、研以及医疗保健结合起来的综合医院，有72年的历史。医院有2800个床位，15个国家重点学科和重点临床专科，门诊量200多万人次，年住院量12万人次，是一家大型综合性医院。

现在国家在讲供给侧改革，特别是结构性改革，问题在哪里？

第一，国家卫生经费投入不足；

第二，分级诊疗体系没有建立起来，都往大医院拥，小医院没有多少病人；

第三，医疗机构区域分布不均，主要分布在大城市，小的城市很少；

第四，医务人员相对不足，有大量的流失，我们培养了大量的医务人员，但很多人却不从医。

医务人员的体面收入是不高的，不管跟国外发达国家比，还是跟同行业比。大概有一半通过执业医师考试的医务人员，没有从事医疗行业。医务人员的成长过程十分艰辛，一般来说，5到10年，可以成为一名医生，15到20年，成为一名专科医生，25年到30年，可以成为一名专家。当然，中间还有优胜劣汰。

医疗存在的这些问题，应该怎么办？增长，一定要结合数量，医务人员从业数量需要提高。分级诊疗体系要建立起来，就医取向要回到合理医疗、分级诊疗上来。

医院过去是规模的扩张，现在要转到内涵建设，质量发展上。要把被动的服务转变为主动服务，过去的粗放式管理，要转变到专业化管理，医院要做品质。

资金、基金现在非常活跃，水往低处流，钱往可挣钱的地方走，大家在互联网医疗投入了这么多资金，挣钱了吗？不一定。但挣钱不是第一位，这是一个产业，做到一定的时候会产生效果。

品质是什么，简单来说就是产品和服务。但是前面有一个定义词，一定要让顾客满意，甚至是超越顾客满意度，让顾客感觉诧异，惊喜的一种服务，品质跟质量是不一样的。

医院的建设中，我们有一些思考和做法：传统往往会以医生的流程，医务人员的工作主线制定医院的流程，跟病人感觉好的流程不是一回事。我们希望医院改革到适合病人的就医流程上来。

关于质量的问题，医患的视角也是不一样的。医院视角是跟学科、人才、科研连在一起的，但患者是跟疗效、服务、价格联系起来，相关的影响因素也是不一样的。

医生和病人应该是一个互信的过程，共同战胜疾病。但是现在医生有时候跟病人站在对立面，患者有时候甚至主动站到对立面去。医患矛盾的突出，不单单是医生和患者双方的问题，还有一些社会因素造成。

发达国家的医疗服务体系非常强调构成要素，安全性、医疗效果还有患者体量。他们的理念是患者需求至上，患者第一。美国特别强调团队医疗无边界合作，强调患者的体验。

这跟我们的生物医学模式的转变是相吻合的，以前是生物医学模式，现在是生物、心理、社会、环境，互联网进来以后，还会有其他的因素加进来吗？很有可能。

现在国家卫计委特别强调就医体验和人文关怀，其实中医关于医学、科学跟人文关怀结合地非常好，西医进来以后强调技术，就把人文弱化掉了。现在我们正在恢复，把人文跟科学结合起来。

作为一家医院，医疗产业的发展，这三个方面要抓住：第一，技术领先；第二，服务领先；第三，运营。

公立医院的优势在哪里？技术优先。它有几十年的积淀，私立医院短时间具备这种优势是不可能的，只能从容易做的地方来做，就是服务。社会资本进来以后，私立医院服务很好，但技术方面还要一个过程，这些都需要运营管理去改善。运营好了，才能掌控住，从而助推这两个方面的发展。

不管医院怎么做，必须要有人才，一个是专业技术人才，一个是管理人才。他们通过创新不断地提高医院的质量，最终把技术、管理和服务的优势体现出来，提高综合竞争力，最终医院做出品质，把品牌做起来。

一流品质地医院它的标志是什么？不仅要有一流的学科，还要有一流的管理和硬件，一流的技术，一流的服务。特别是经过长时间孜孜不倦的追求所建立的文化，这是一流品质医院的标志。

现在互联网医疗在这个方面做了很多的工作，特别第一个方面，关于潜在客户的培养，通过一流的大师，一流的学科，适当的宣传，让他们感知，尽管他没有到医院来，但是他知道这家医院。

接着是满意客户的培养。病人来了之后，要让他们知道一流的技术，一流的管理，一流的服务，让他体验到这个服务，认可这家医院。

最后一个层次就是忠诚客户的培养，认同你的文化品牌，认同你的理念，这种氛围让他感受到，他愿意传递，让其他的病人都到这个医院来治疗。忠诚客户是不会背叛你的，一直在你的医院，要跟他在文化理念上融合，让他认同你。

所有的医院都要有一个共同的愿景和使命和一个核心价值观，通过体系的认证，标准的引进，大家达成共识，最后通过一些质量控制，临床路径等具体的手法，来达到医院的质量持续不断的提高。

新桥医院对医院进行了SWOT分析，这个战略，首先要有一种品管文化理念的引入，还有氛围的形成，通过工具做出成果，最后是文化。

新桥医院在品管管理方面有1-3-5的目标，我们成立了相应的组织架构，叫品管办公室。这个办公室有三个功能：第一，理念、文化还有体系的导入；第二，指导相关的职能科室去做品管工作；第三，做第三方的检测监控，发现问题，监督问题的改进。

医院大概分三层，高级管理者，如院长是总体的设计，顶层设计，整个医院的质量管理；中层主要是执行，基层的管理，通过品管权和实用的工具，去具体改进质量，最后一层是普通医生。

对此，我们开展了系列的分层培训，提高全院全员的品管能力：

院内安全，要围绕两员，病员和员工。

精益管理，是以患者为核心来梳理流程，如何让病人感觉舒服。精准医疗，是通过现在的高新技术，如基因检测、基因重组还有靶向药物来实现。精准医疗是一个方向，要持续不断的去做。

精诚服务是让患者体验最佳。

精细运营，是以绩效管理为杠杆，主要是两个方面：医院的效能怎么最优化，第二，工作人员的潜力，积极性怎么样最大化。

各级医院都应该积极参与到医院分级诊疗改革，医疗服务价格改革，医保给付制度的改革。现在给付制度是不合理的，我们靠药来养医。

医院的运营也需要改革，要打造四个高地，诊疗技术的创新基地，高端教育延续基地，医学研究实证基地，围绕临床问题提出解决方法，还有卫生勤务。

国民就医现状可以通过四个中心来改善：

第一，国民品质医疗体验中心，一家有品质的医院它的体验肯定是不一样的；

第二个国民健康生活指导中心，现在人们对于一些健康知识，很多是缺乏的。

第三，国民医疗常识普及中心，怎么治疗，怎么医疗，现在为什么出现大医院人满为患，小病到大医院去，好多人不了解。

第四，国民就医习惯改善中心，现在患者的就医习惯需要改善。

总之我认为，互联网可以把医疗结合起来，医疗这个行业，首先是一个公益性的行业。其次，它的盈利点在哪个地方，要找好，结合点也要找好。最后，医院要踏踏实实来做，做品牌，要找到一个共同点，既把品牌做起来，还能得到资金的使用空间。