治疗一些复杂的慢性病或急性病，通常需要时间和金钱上的大量投入，其中涉及医疗领域的四个方面——患者、医疗服务提供方、保险公司和医药企业。他们需要通过协调合作，来取得最佳的结果。

减少高需求患者的成本和改善体验，特别是对那些会因为药物依从性而挣扎的患者来说，理论上需要频繁的沟通和协作，来保证正常的治疗。

但是在现代医疗零散、高压的环境下，患者很容易在最初的医疗服务提供方、专科医生和住院部三方之间被忽略。

在医疗流程中加入另一个“P”可以有效地解决问题，尤其是在成本更高、流程更复杂的高端医疗服务中。 

CVS是全美最大的连锁药店和药品福利管理组织，在全美有接近1万家药店，并布局有数百家“分钟诊所”。近年，CVS在利用数字化工具来管理患者，提升患者的用药依从性。动脉网（微信号：vcbeat）对此进行了整理。

（图片来源：healthitanalytics）

CVS专业药房的副总裁兼首席医疗官Dr. Surya Singh表示，电话——或者更准确地说，智能手机——作为一种很有用的工具，可以提高CVS Health专业药房患者的数字化参与度。

在一个试点项目中，患者进行专门的数字化交流后，通过CVS的EpicSystems电子健康记录，将信息反馈给医疗服务提供方，这一过程极大地提高了接受专业药房服务的患者的服药遵从率和参与度。

这一结果激励CVS进一步开发创新数字化项目，扩展专业药房的业务范围。

Singh解释道，“一般来说，为了更好地和专业药房患者建立联系，我们每月或每半个月会发送通知，来提醒患者按时服药等。”

“但是，既然现在每个人都随身携带了手机，我们应该充分利用它。我们需要使数字化的交流尽可能地丰富和具体。“

专业药房对于新兴的健康管理技术来说，是具有高价值的试验领域。

根据IQVIA最近的一篇报道，特殊药品占美国医药支出的近一半。很多治疗过程的花费可能会超过每人10万美元。这些费用导致保险公司，医药企业和医疗服务提供方采取措施，来确保患者的药效最大化。

但是，Singh表示，“对于患者来说，很难从头到尾一直坚持服药。”

“问题在于持续—有多少人可以在规定的疗程内坚持服药或者说，他们是否会用药。”

针对一些情况，比如慢性髓细胞白血病（CML）来说，“治疗中涉及的药物会对身体产生一定的伤害，所以服药遵从率相对较低。在一些专业护理中，包括一些癌症，服药遵从率不足60%。”

在2016年以及2017年初，CVS专业药房的CML患者成为首批参与数字化试点项目的群体，这个项目旨在打造更个性化的交流方式。

Singh表示，“我们检查了提供的每种药物，然后将患者分为不同的组，检测特定情况下，患有不同疾病的患者，服用某种药物，可能会产生的副作用或者影响。”

“CVS使用临床试验数据和患者反映的结果来确定什么时候患者最有可能对一种特定药物产生副作用。”

“我们现在可以在副作用可能出现的时候发送消息，而不是在半个月或者两个月的时候发送模式化的消息。如果患者感到不适，那么他可以通过点击手机及时告知我们。”

“如果药物产生了副作用，我们会提供实时的帮助，让他们可以通过一个安全的应用，和相应的医疗团队进行沟通。如果需要的话，可以进行面对面的交谈。如果在副作用产生后不久，你就收到了相关的消息，这是非常好的体验，因为这就好像有人知道你的需求，然后在你需要的时候提供帮助。”

使用者可以选择在手机或者其他设备上不同步地接收到消息，这样能让他们在有时间的时候读消息并对作出回应。

在个人的体验中，发送与预期改变相一致的消息也能帮助预防“信息过载”，特别是在诊断过程中或者患者开始治疗计划时。

Singh还提到，“如果你一次两次地告诉患者他可能会经受一系列的副作用，他也许就左耳进右耳出。”

“尤其是在他们开始治疗癌症这样的疾病时，他们有可能还陷在得知诊断结果的精神创伤中，还未认清这个疾病意味着什么。对他们来说，通常不可能在那个节点接收到更多的信息，然后真正地理解这些信息。”

“但是，当他们重新审视实际情况后，感到很焦虑，考虑要不要服用药物或者看医生时，你再告诉他们这些信息，这是一种有成效的战略。”

CML的试点项目真正展示了基于数据的数字化参与可以产生多大的影响。CVS专业药房发现药物依从性达到了最佳，比对照组高出30%。

在这次试验中，最高的服药遵从率超过了85%。

Singh表示“这对于几乎所有的药物依从性项目来说，是前所未有的进步。这次的试验结果产生了巨大的影响，也让我们坚信应该将这个项目扩展到其他的病例中。”

约80%的适合这个项目的患者同意通过安全信息的平台来参与试验，而这个项目已经进行了内部的开发，来满足CVS患者特殊的需求。

Singh还提到，“对于试验结果，我们感到很满意，我们愿意让这个数字达到100%，但是总会有一些人因为各种原因不想参与进来。我认为，饱和点将会在85%到90%，在我们看来这是非常好的结果。”

既然这个试点项目已经扩展到了其他的疾病，Singh和他的团队也从其他类型的参与者中看到了极高的参与度，包括父母对于有特殊医疗需求的孩子的护理。

“比如，患有囊性纤维化的患者通常为儿童和年轻人，他们极度依赖护理人员，”Singh表示，“护理人员只是为了完成任务，而不管患者的精神健康问题。这些严重的情况通常让护理人员感到无法控制患者。”

“照顾亲近的人，特别是孩子，最难的一点在于，当所有的事情堆在一起时，照顾者会感到无法控制这些情况。因此，这次的试验提供了另一种模式，让他们在需要并且最合适的时候收到消息。参与度很高因为它帮助患者知道有人可以帮助他们。”

“对药物表示了担忧的患者或者照顾者可以通过安全消息的app直接和医疗团队取得联系。”

“基于不同的需求，会有不同的医疗团队来进行沟通。”

“如果是一个具体的药物案例，与患者建立联系的药剂师会收到有关的问题，并和患者进行谈话。如果出现了由于药物或者其他原因导致的恶心，那么护士更适合来处理这种情况。“

Singh补充道，“医疗团队在药房和患者的临床护理之间起到了重要的连接作用。”

和最初的医疗服务提供方或者专科医生的交流是这次项目重要的一部分，而这种沟通也是基于健康信息技术的工具。

“参与度为零对我们来说是一项很重要的数据，”他提到，“如果一位患者没有回复关于提醒去实验室或者检查症状的最初消息，我们将会通过电话来联系他们，询问具体情况。”

“如果在第三次尝试沟通时，他们都没有回应，我们将会联系患者的医疗服务提供方，让他们知道患者没有和我们合作。而患者没有接受治疗是我们最不愿见到的情况。通常提供方最好确保和患者一直保持联系。”

如果专业药房医疗团队的成员担心某种症状需要加强管理或者可能会改变患者的健康状况，他们也可以通过临床的判断，来决定什么时候和医疗服务提供方联系。

而这些沟通很多都是通过CVS Health的电子健康记录完成的。

“在过去一年里，很多针对专门药房的EpicSystems电子健康记录让我们能改善和提供方之间的沟通，完成了双向的数据交换。”

CVS Health已经对EpicSystem的多个患者领域进行了投资，包括零售诊所。这种合作关系使CVS能够更好地参与到一个成熟的基于数据的医疗系统中来。

Singh表示“我们现在和EpicSystems在专业药房领域展开了合作。我们能够将这些数字化的交流添加到EpicSystems的记录中，这样临床的提供方在EpicSystems可以获得这些数据。他们也可以跳转到EpicSystems的CareEverywhere部分，来查看患者和CVS专业药房建立的联系，反之亦然。”

确保CVS和提供方之间清晰全面的数字化交流是合作的一个重要环节，我们可以通过不同机构之间的联系来管理患者。

“我们想要避免重复的工作，也不想医生被这些琐碎的事困扰，”Singh表示，“作为一位医生，我知道当从合作方那里获得太多信息，而这些信息又没有进行仔细的筛选时，情况可能会变得很麻烦。”

“所以我们致力于调整交流方式，来确保我们分享的信息，对于患者和医疗服务提供商来说都是有价值的。而技术的整合是很重要的一部分，我们正寻求办法来改善我们的健康信息技术系统，确保每个人都能为患者的健康做出最大贡献。”

原文链接：

https://healthitanalytics.com/news/how-cvs-specialty-pharmacy-manages-patients-with-digital-engagement