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安德全科诊所:借鉴英国全科模式,2017年服务7万人次,人均诊费100元【基层案例】

罗美 2018-05-07 08:00

2018年,动脉网、蛋壳研究院面向基层医疗产业发布以“新构造”为主题的案例征集活动。重点围绕解决基层医疗集中性问题,遴选出在医联体、第三方医疗服务、新型诊所、慢病及健康管理、医药零售等领域有创新表现的实践案例,陆续对这些创新医疗企业进行报道,敬请关注。如贵司想参与报道,请点击报名链接


一直以来,英国的社区全科模式总是被称赞,国内很多的创业者也希望将其引入进来。5年前,钟鹏把英国全科诊疗模式引入成都,并在社区开办了一家名叫“安德全科”的诊所。

 

截至2017年底,安德已建成3家全科门诊,2014年雅颂居门店开业,2016年英伦和南湖店相继营业。每个诊所占地面积在400-700平米之间,患者单次人均就诊费用在90-120元之间,总建档客户人数超40000人,2017年度全年服务超70000人次。其中雅颂居店更是服务人数达32000余次。


安德诊所_副本.jpg

 

通过钟鹏的回访调查,客户整体满意度在90%以上,连续4年零医疗事故,安德已成为附近家庭在社区首选的医疗服务机构。

 

钟鹏是安德医生的联合创始人,他大学学习广告与市场营销专业,毕业后3年开始创业,成立了自己的广告公司,和医疗行业一点都不沾边。是什么原因令他踏入医疗行业,又是如何让周围居民接受他的全科诊所?

 

为什么取名“安德”?

 

安德的创始人叫肖霄,他是钟鹏爱人的同学。因为不想按部就班的待在体制内,所以辞职创业。肖霄的父母都在医院工作,从小就在医院的环境中长大,因此创业选择做医疗服务,初心是希望做有温度的社区医疗。

 

在创业初期,恰逢有一位投资人希望开医院,很快,三人一拍即合,便在成都高新区开了一家5000平米的民营医院。一年以后,钟鹏和肖霄还是希望做社区医疗,因此毅然离开创始团队,目前这家医院已然成为高新区口碑极佳的民营医院。

 

在钟鹏看来,做医院和诊所完全是不同的思路。医院意味着资金投入大,科室多很难创新,而社区诊所投入相对来说比较小,科室少运营灵活性高,以家庭为单位展开的全科服务也更容易让人们记住。

 

说到全科,人们不禁想到了英国的全科模式。因此在取名方面,还有这样一段故事。

 

Andy医生是英国南部小镇的诊所医生,他以其高超的医术为患者减轻痛苦、挽救生命。1896年的7月1日的深夜,76岁的Andy医生和往常一样带着药箱离开诊所。当人们看到他永远也不会开门的诊所,人们才注意到Andy已经服务小镇已经整整50年了。那些白天和夜晚,Andy医生带着药箱穿梭于小镇各个角落的场景一一浮现,这样的回忆让小镇陷入了哀思,也让他们发现Andy医生早已融入到自己的生活。Andy医生,用其医术为患者”减其痛苦、挽救生命“和“医者仁心 “的医德成就了自己的一生,他的平凡和坚持被后人视为对“医生”的真正诠释。

 

随后,“安德”也就成了医者仁心、为患者鞠躬尽瘁死而后已的精神化身。钟鹏正式把诊所取名为“安德医生诊所”,他们希望为周边的居民带去优质的服务。“以让家人健康幸福为中心,提供高质量、可负担和有温度的医疗服务”是安德的使命,希望通过运营方式的创新,去解决高质量及个性化服务与高性价比之间的矛盾。”

 

在选址方面,钟鹏找过华润、中海、嘉里集团等房企,希望在居民周边建一所安德全科诊所。当时只有嘉里集团负责人认同了安德的理念,并以相比其他业态更便宜的价格同意他租赁8年。“因为嘉里集团所建项目大多在沿海和香港,对于社区全科医疗的模式很认同。既能提升业主的幸福指数,又能以此提高地产公司的销量,何乐不为呢?”

 

很快,他们第一家诊所就这样开业了,整体花费不高,大约200万元。开设内科、外科、妇科、儿科、口腔科、皮肤科、医疗美容科、中医科(康复、理疗)等多个科室。“我们主要为社区家庭提供医疗健康管理服务,让居民在温馨舒适的就诊环境里享受便捷、周到、专业化的医疗服务。”


全科做流量,多样化的健康产品做收益


开诊所容易,运营诊所不简单。钟鹏认为,医疗服务的最大壁垒是医患之间建立信任感。特别是在现今社会医患关系非正常状态下,建立信任感既非常重要,又很艰难。

 

开业的前三个月,周边来看病的居民很少。为了让社区居民了解安德,钟鹏和肖霄带领其他3个员工挤在诊所一间临时搭建的3平米的办公室一呆就是2年,他们不停地和居民沟通,不断调整服务方式,最终取得居民的认同。钟鹏说,最早签约的1万名客户,其中8000人他都认识。

 

打动这些居民的原因有两点,一是他们本来是白领阶层,对于新事物接触很快;二是安德的服务贯穿诊前、诊中、诊后各个环节,真正有价值的医疗服务是从患者回家以后开始的。

 

比如说,今天某位患者来诊所看病,回家后,安德医生开始根据病情的轻重缓急启动回访机制,要么是电话回访,要么是短信回访。并结合患者的病情,若是患者使用了抗生素,那3天后会要求他回来复诊,医生也会提前告知患者。同时诊疗的单次人均价格是90-120元,任何客户都能承担。

 

这种情况在医院里是没有办法做到的,医院更在意的是治疗疾病,而社区更在乎的人与人之间的沟通互动。因为社区更多的是熟悉的客户,也更容易建立信任感;医院则是流动性的病人很多,无法持续跟踪。

 

每到年终的时候,据钟鹏介绍,安德诊所的医生将整理全年度的病例,发现患者去诊所次数超过30次,便会通知他们到诊所做随访记录。去年有一个小孩子,她全年来了安德诊所就诊次数达到53次,因此儿科医生通知小孩的家长过来,希望找到小孩频繁发病的原因。沟通后,医生得知他们搬了家,买了红木家具,对小孩的身体有害,如果持续下去很可能小孩子变成白血病。随后,医生建议家长送回老家调养,小孩子也没有再犯病了。

 

医患关系方面,钟鹏告诉记者,有一次诊所的其中一位儿科医生出了车祸,在医院住了半个多月,周边的小区居民得知后,自发地去看望这名儿科医生,前前后后大概有50多人。

 

就这样,安德立足社区,不采用传统广告的方式获得顾客,而是以高性价比、高质量的基础医疗服务,使全科、儿科成为门店的客户流量入口,通过诊前、诊中和诊后的患者体验计划,为患者及家人提供超出预期的服务体验,从而建立了良好的客户口碑,通过口口相传,让更多的家庭选择安德为他们提供医疗服务。

 

健康产品方面,安德通过与三甲医院专家进行合作,建立起多个学科的特色健康服务产品,各学科按照一体化的诊疗服务流程,设计出按价值付费的服务项目,从而取代传统的按单项,按数量付费的模式,并建立从诊疗到健康转化的产品线,引导客户投资自己的健康。并以低于市场10-15%的价格服务客户,并获得了良好的市场收益。

 

在诊所的整体收入中,其中药品占比约20%,项目收入和服务各占40%。“我们提供给患者的服务,都是他必须的。和传统医疗偶尔发生的过度医疗完全不同。”有一名年长的患者,安德的打针项目是30元一次,其他诊所是5元。这名患者离开后,又回来选择找安德。虽然都是打针项目,但是操作流程不一样,患者的体验也就不同。

 

安德在2016年开始启动2020计划。五年之内,安德将建成超30家连锁门店,年服务用户超100万人次,将品质医疗、人性化服务带到社区,成为家庭信任的健康守门人。

 

全科人才,均是自己培养

 

诊所的扩张,离不开人才的储备。尤其是近年来,随着国家政策的不断利好,社区医疗进入一个快速发展的时期。大部分新兴社区医疗都是以新型社区诊所或者全科门诊部的形式呈现,对于全科人才的需求量大。

 

那么安德诊所连锁诊所人才从哪里来?

 

“认同员工是资源而非成本,投资员工成长。”钟鹏给出了这样的答案。他知道社区医疗最缺乏优秀的人才。做得好的社区医疗,领导者大部分是学护理出身。比如和睦家、美中宜和等。

 

因此,在基层护理团队的建设上,安德引入星巴克店长培训体系,打造全能型护理团队。护士加入安德,有两条职业规划可以发展,一条是专业线,成为优秀的专业带教老师,另一条是管理线,从值班护士做起进入安德管培计划,后期成长为店助、副店长、店长及区域经理,为安德的规模化发展持续不断的培养基层经营管理人才。

 

“三甲医院的护士初期加入安德诊所很不适应,大多选择了离开,觉得自己的经验还不能完全胜任社区的护理工作。因为安德的护士非常全能,除了基础的打针、输液技能,她们还必须跨科室学习,并要求掌握检验、药剂、客户管理等多项非护理技能。”钟鹏说。

 

在医生培养方面,安德成立了各学科小组,优秀医生成为小组学科带头人,带领医生不断学习和创新。在管理层方面,安德优先提拔内部员工成为管理者,并构建了基层、中层和高层三级管理培养体系。

 

“我经常带他们去游学,到香港、台湾等社区医疗服务很好的地方学习。安德诊所的核心领导成员大多来自一线员工,时间最长的已超过4年。”

 

全科连锁诊所是趋势,未来安德做健康服务平台

 

钟鹏认为社区医疗的发展道路任重道远,只有坚持使命,摈弃常识并勇于创新的企业才能不断成长壮大。安德会在这条道路上一直践行自己的价值观,不忘初心,砥砺前行。

 

为了提供更人性化的医疗服务,提高临床服务效率,安德参与研发了电子病历和数据库平台(CRM),为患者持续记录永久性的动态健康档案,详细记载过往病史,当您就诊时,每个接诊医生都对你的身体非常了解,只要说出这次是哪里不舒服,医生都能很快给您制定个性化的治疗计划,帮助患者恢复健康。

 

同时,安德已与多家优秀线上医疗服务机构达成战略合作协议,帮助您与身边的医生更便捷的交流。如何让慢性疾病患者保持健康状态,关键在于纠正病人的日常行为,在这个方面,服务网络平台的搭建是一种有效的商业模式。平台通过使人们保持健康来盈利。

 

今年预计再开3-4家全科诊所。未来,钟鹏希望安德成为社区医疗的健康的平台,围绕健康展开医疗服务,涵盖基础医疗、医养结合等。有了前端布局后端,不断解决用户的需求,这是一个漫长的过程。

 

“健康管理是一个熟客的模式,要从社群开始,社区医疗正好有这样的土壤。诊所+健康管理模式也将是未来的趋势。


注:文中如果涉及动脉网记者采访的数据,均由受访者提供并确认。如果您有资源对接,联系报道项目,寻求合作等需求请填写 需求表

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