去医院看病的体验很多时候都差强人意：等待时间长、医务人员来来去去，病人们在身体不适而导致的脆弱状态下，还常常感受到医生的忽略。

Docent Health这家公司计划帮助医院建立持久、良好的医患关系，让他们的意见得到倾听和体现。听起来也许不太可信——他们要借鉴顶级餐厅和宾馆的经验，来帮助医疗行业向“顾客至上”的方向转变，不仅仅是治病救人，更重要的是让患者身心愉悦地全方位提升健康水平。

“我们在逐渐见证医疗体系对病人态度的转变，”Docent的首席执行官Paul Roscoe说，“他们不仅是被当做患者，而更应该被当做顾客。”

近年来，就医时有更多的工具来供人们选择高质、低价的服务。像Yelp之类的医疗消费者评价网站上已经有充足的评论数据，让之后需要寻求医疗服务的人有机会了解多方情况。医疗消费者们创造评论的积极性空前高涨，因为大家都意识到自发的真实内容能帮助推动收费透明，间接反馈到自己掏出口袋的钱和收获的实惠上。针对这个新现象，医院不得不考虑如何让自己的顾客更开心、更忠诚。

其实医疗行业早已开始作出提升患者体验的努力。从2007年起，美国联邦医疗保险(Medicare)要求各医院汇报患者满意度信息，用以提交给联邦政府；还开展了以邮件手段为主的官方患者调查，并取得了一些成效。

但是Roscoe说，这个数据并不能完整展现患者体验。因为问卷大多是在病人出院后好几周才发给他们，回忆起来难免有偏差，而且问卷的回复率太低。

CEO Paul Roscoe说，他们的目标就是要改善问题频发的医患关系，并帮助医院收获更高的患者满意度，让其品牌在人群之中得到更广泛的传播。回头客效应、口碑效应，对其他的服务行业来说已经是牢记在心的观念，但在传统的医疗行业中，引起的重视的确太低。

“任何让患者觉得扫兴的医疗服务场所，我都想找出来并改变它。”Roscoe说。Docent Health的最终目标就是要建立一个像Salesforce.com那样全面且智能的客户关系管理公司，不过是用在医疗领域。他还时常把高级餐厅和宾馆与医院作比较——前两者更会仔细记录客人的喜好、为消费者预先考虑、重视回头生意。

Docent团队预计的盈利方式是，把自己开发的医疗SaaS平台卖给想要改善患者服务的医院。Docent CEO说，通过与行业里一些高管交流，他了解到提升患者满意度确实是他们的首要考虑。“虽然患者体验的实施仍在起步，但很多医疗机构都已经转变了观念，要把医疗服务做得更像真正的‘服务’。”

今年1月的种子轮融资中，Bessemer Venture Partners、New Enterprise Associates和Maverick Capital Ventures向Docent Health投资210万美元；今年7月公司进行了A轮融资，共融资1500万美元，三家风投继续提供了资金支持，跟投者还包括早期对Docent提供支持的纽约猎头、医疗行业投资公司Oxeon。

Docent Health融资情况

Docent Health公司最初是从Oxeon的企业工作室诞生，它也是这里诞生的第一家创业公司。这个工作室从猎头服务开始，收集行业的最新理念和数据，为有潜力的新公司提供商业计划服务。目前Oxeon仍是Docent Health的大股东。

Oxeon提早看到了现在风靡医疗界的两大巨变：一、凭借真实治疗效果来决定医院收入，反对通过冗繁的治疗程序来从病人身上获益；二、利用技术的手段，让患者对自己的医疗消费拥有更大的决定权利。

Docent Health改善医疗服务的方法是线上下体验双管齐下。他们制造了PC、移动端的应用程序，将网络技术和特殊训练过的医疗人员联合，而这些专业人员也会与患者保持交流，随时了解他们的需求。

每当Docent团队收到某位患者将造访医院的消息时，就会有一位“联络员”致电询问其需求，提出必须纳入考虑的问题，如交通方式或用药历史等；更可爱一点，他们还会问一些更个性化的问题，比如要不要用患者的昵称来称呼他们等。根据具体情况的不同，为患者服务的人员来自医院或Docent Health公司，或者两者兼有。

患者一到医院就会受到联络员的接待。从此刻起，患者接受治疗的每一步信息都会被收入Docent数据库，时刻准备满足他们的需求。一直到患者离开之后，他们都可以与联络员继续保持联系，享受长久的“医后服务”。

联络员是如何做到随时记录患者信息的呢？这就有赖于人与Docent平台技术的结合。他们在服务患者的时候，都会随身携带手机或平板设备，把患者的情况和体验都记录在Docent的应用程序上。在任何时候，一个联络员同时服务的患者都保持在10个左右。

纽约特种外科医院已与Docent Health签署协议，成为接受此服务的第一个医院。在今年一月的种子融资之前，他们的服务已经在这里悄然试运行了好几个月，约有5000个患者率先体验到了由Docent Health改善后的医院服务。Docent的CEO Roscoe说，他们有望在之后迎来全国其他的知名医疗组织加入这个行列。

Docent服务的核心观念是“患者之旅”，这包含了患者去医院之前，一直到患者结束治疗离开后很长的一段时间。云技术的软件平台可以让医疗服务商和患者双方都及时收到最新消息，记录个人偏好，并且持续接收反馈。

产品负责人Charlie Dunning在2016年Health 2.0大会上介绍Docent平台

“不难想象，Docent公司的服务对那些想要改善患者体验、从竞争者中脱颖而出的医院来说，真的很有吸引力。”Regina Holliday，一个来自马里兰州的患者权益倡导者如是说。另外，如果医院不能降低他们的返院率，将面临巨额罚款。而Docent Health强大的后续服务还会在病人出院后持续提醒他们服药，减少因康复治疗不当导致返院治疗的病例。

创始人、CEO Paul Roscoe与联合创始人Royal Tuthill

创始人Paul Roscoe闯荡医疗界多年——早在1999年开始他就在计算机软件公司New Era of Networks做医疗投资副总裁，2001年公司被赛贝斯（Sybase）收购后，又在赛贝斯做医疗投资领域的助理副总裁；2003年开始在医疗软件公司Sentillion做高管，一直到Sentillion被微软收购，在微软医疗解决方案部门当了5个月总经理；还曾担任医疗主数据管理方案公司VisionWare的CEO。多年类似医疗+数据库软件的经历，将Roscoe打磨成了医疗数据平台、软件上的专家。

2015年，他与Royal Tuthill联合创办了Docent Health。Royal Tuthill以前就是上述Oxeon企业工作室的主管，这个企业工作室全名叫Cien Ventures。他担任了Docent Health公司的首席转型官，把关公司的创新发展方向。

当Docent的理念为一些主张“以患者为中心”的医药从业者所知时，他们最关心的一个问题还是：仅仅是优化医疗机构的非疾病治疗方面的服务，到底能对患者起到多大的好处。

对此，Roscoe指出，医院就算是有无可挑剔的医疗技术，如果体验做不好，没能有效地与患者产生感情交流，不去理解人们的需求喜好，也会使患者的品牌忠诚度很差。“医术高超加体验良好，才能让患者忠实于品牌、支持其发展。”

不过，如果Docent 想要确切实现其“人人VIP”的医疗主张，与此同时让医院获得更大收益，它就必须证明自己不只是又一个专为富人打造的“礼宾”医疗服务公司。

医疗企业家、病人权益拥护者 Alexandra Drane表达了对Docent Health这方面问题的担心：他们的VIP服务如果最终只落实到部分“特权”患者上，无疑会恶化医疗的不平等现象。

“我非常赞同、期待Docent的VIP医疗体验，”Drane说，“但是作为一个患者权益激进分子，我担心它会使‘有权享受者’和‘无权享受者’间产生很大矛盾。”但她也补充道：“我认为大多数人所定义的VIP，是与顾客情感共鸣、展现仁慈关怀、行事公开透明、分享前瞻信息、表达理解尊重……这一切都是应该、并且能够在医疗界普及的，也并不需要巨大的开支。”