随着中国医疗事业的不断发展，中国整体医疗市场已不再满足于“治疗与被治疗”这样以疾病为中心的医疗模式。为了给患者及其亲属提供全方位服务，部分医院已经着手引进HCRM系统。

HCRM是什么？

HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。

HCRM能做什么？

HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。其功能可以简单分为如下几类：

建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。

建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。

智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。

Call Center智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。

投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。

VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。医院也会采取用户满意度调查，优先就诊、药品价格优惠等一系列办法保持客户忠诚度。

社区健康信息服务：HCRM能够将医院服务扩大至整个社区范围，为居民提供多个答疑渠道，宣传健康保健知识，建立社区居民健康档案管理，提供关怀服务。

病情跟踪管理：HCRM对出院复健的客户同样照顾周全。医院会在复健过程中时刻跟踪病情，对复健提出进阶性建议以帮助患者恢复健康，同时会自动向客户发送温馨提醒，包括用药、复查、取药等。

电子邮件营销：在征求患者同意的情况下，HCRM会向患者发送电子邮件，内容包括院方所取得的医学研究新成果、医疗信息的更新、健康增值服务等内容。建立起”潜在客户——客户——忠诚客户——终生客户“流程，提高医院的市场竞争力。

客户健康分析：根据客户信息库所采集到的信息数据，HCRM会将客户按照一定标准进行自动分类，并根据各个类别的体质特点，进行智能健康推断、诊断、预警报告、忠诚度分析，为医院提供一个全面的决策分析，在一定程度上辅助医院经营。

HCRM的好处？

1、快速处理和分析患者信息，提供智能决策；
2、增强医院与客户的有效沟通，提供更好的服务；
3、电子化趋势，降低医院运营成本；
4、提高医院管理信息智能化；
5、提升医院长期经济效益；
6、充分利用客户资源，建立医院-患者长期信任关系，提高医院市场竞争力。

如何建立HCRM?

一、统一客户资源管理流程，明确医院服务对象、范围，确定目标客户群体和市场，提供个性化服务产品。

二、优化医院内部流程，提升医疗服务水平，扩大医疗服务范围，如延伸至医疗保健、健康咨询、疾病预控、心理关怀等，提升患者满意度。

文丨周俨璕     责编丨莫人英