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院内护工产业:一二线城市已形成产业化,参与企业尚需规范,市场有待监管

李艳瑜 2018-01-24 08:00

早在1978年,原卫生部《综合医院组织编制原则(试行草案)》规定,医疗卫生机构病床与护士的配备比例不得低于1:0.4。2008年5月12日,国务院出台《护士条例》,再次以法律形式强调“医疗卫生机构配备护士的数量不得低于国务院卫生主管部门规定的护士配备标准”。10年过去了,三级医院普通病房床位与护士1:0.4的床护比,仍是一个难以落实的“参考标准”。

  

一方面,国内护理需求的快速增长和护理投入的长期不足,不少医院“床护比”不达标,护士配备严重不足;另一方面,生活节奏的加快,城市居民抽不出时间在医院陪护病人。多重因素叠加,直接催生了中间产业链——陪护公司,促进了护工行业的产生和发展。

 

“散兵游勇”是记者在查阅护工这一行业的资料时出现频率较高的一个词汇,流动性大,给这一职业带来了更大的不确定性。

 

在医院这一主要的诊治场景中,护工究竟扮演着怎样的角色?院内护工产业牵扯到哪几方的利益?动脉网(微信:vcbeat)记者查阅相关文献,并结合企业访谈,以期呈现这一产业的细节。


一.政策:有规范,但约束力较弱


随着护工行业的逐渐发展与普及,我国各级政府陆续出台相关政策以促进护工管理更为科学化、制度化。如1997年原卫生部颁布了《关于进一步加强护理管理工作的通知》,对于护工持证上岗、护工聘用、护工管理相关事宜做了初步的规定。

 

2001年4月北京市卫生局、2004年上海市卫生局分别颁布文件,对于护工公司的管理、护工社会保险、行业协会管理等方面进行了相应的规制。

 

而后,上海市人力资源与社会保障局于2009年、2013年相继发布《关于加强本市医院外来护工管理的通知》及《关于对“医院外来护工”等四类来沪从业人员试行开展灵活就业登记的通知》,制定外来护工相关管理规定,并开展来沪从业人员灵活就业登记制度。

 

2013年7月份,省卫计委、福建省人力资源和社会保障厅、福建省物价局发布了关于开展规范医院护工管理试点工作的意见。意见在“建立护理员管理机构”中规定,护理员可以由医院聘用,或由劳动中介公司派遣,也可以由患者通过医院聘用。医院应设立护理员管理机构负责护理员的日常事务管理。

 

其中医院或患者通过医院聘用护理员的,护理员管理机构由医院设立,护理员的业务管理统一由医院护理部负责,各护理单元护士长具体负责护理员的工作安排和质量监督管理。

 

上述政策对护工的规范化管理、护工行业的有序发展起到了积极的促进作用,但是由于相关规定的约束力较弱,在部分地区的执行力度有待加强。

 

二.市场分散,传统陪护企业多与医院形成长期稳定外包服务关系


从医院护理的市场规模来看,护工行业有着非常庞大的市场,根据国家卫计委发布的《2016年我国卫生和计划生育事业发展统计公报》中的数据显示,2016年,全国医院入院人数约1.7亿人,病床使用率85.3%(其中:公立医院91.0%),医院出院者平均住院日为9.4日(其中:公立医院9.6日),每日护理的平均市场价格在150-170左右,有护理需求的患者比例尚未有一个明确的数据显示,保守估计可达10%左右,明确的市场规模尚无法测算,根据业内人士的透露,神经内科、神经外科、骨科、胸外科等术后护理的需求较高。


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注:此表未完结

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来源:国家卫计委《2016年我国卫生和计划生育事业发展统计公报》中截取部分数据


随着我国医疗卫生事业的不断改革与发展,社会对于精细化护理的需求不断增加,护工产业也在日益壮大,向医院提供护工、护理服务的公司,多被称为陪护公司。

 

一般来说,陪护公司在病房内的业务主要包括两类,一是通过医院招投标环节,进驻医院,向患者提供护工,这部分的付费方主要是患者;二是与医院签订劳务派遣协议,承包患者陪护服务业务托管,也就是向医院提供护理员,而这类业务的付费方则是医院。

 

护工和护理员的区别在于护理的等级和技能要求不同,护理员多承载相对专业的护理工作,如需要操作、监测部分仪器的重症护理等,主要任务是协助护士工作;而护工工作范围主要是日常生活护理,包括协助病人用餐、排泄、沐浴、床单位的清洁等。

 

北京康健阿福物业管理有限公司副总经理(以下简称“阿福护理”)马捷透露,目前医院市场中包括专业陪护公司、家政公司、人力资源公司、物业公司都在提供护工服务,例如阿福护理的服务就包括医院物业管理、护工服务等多方面。

 

对于医院和有护理需求的患者而言,护工是彻底的第三方,和医院没有行政隶属关系,而是合同关系。且护工的职能主要是照顾患者的日常生活护理,不属于医院提供的服务项目,因而,这部分费用,医保无法报销。


马捷告诉动脉网,在护工产业较为规范的北京市场,一般的模式是企业付给医院一定的管理费,医院同意护工公司入驻医院,为病人提供服务,双方责权明确,医院不强制患者方从固定渠道雇佣护工,护工费也由患者方与护工方直接结算,与医院没有直接关系。且为了管理的统一性和权责明晰,规模较大的医院通常仅允许一家专业护工公司进驻。


而在除北京以外的地区,大多数医院的陪护工作由外包的物业等公司管辖,不涉及管理费,这是由于对于医院来说,陪护工作本就风险较高,管理零散的护工难度较大,由外包公司统一运作、管理,既有利于医院的管理,对于患者而言,相对来说也较有保障。


北京的市场是全国护工最大的,也是最成熟的市场,市场机制较为正规,“有医院的地方其实就有护工”,且能够提供护工的公司普遍具有劳务派遣资质。二甲以上的大医院,基本上是与公司签订护工的管理协议,但是在一些规模较小的医院也有‘散工’进行服务。”

 

根据北京护理协会的统计,截止至2016年底,北京110家医院中,存在59家大大小小的护工公司,每一家负责的医院不同,规模有大有小,市场较为分散。

 

对于传统的院内护工行业来说,阿福护理的模式比较典型,14年在医院的深耕,让他们积累了一定的资源。目前阿福护理在北京与大约20家三甲医院合作,包括北京宣武医院、北京人民医院等。

 

医院虽然不直接参与患者与护工之间的服务交易,但对陪护企业入驻后的管理却起到一定的约束作用,如上岗护工着装的规范化,疾控的指导、消防的指导等,属后勤管理范畴。

 

另一家驻扎天津的陪护企业——泰心康护覆盖了黑龙江、吉林、辽宁、河南、河北等14个省份,成立了11个分公司,各地的子公司均有泰心康护垂直管理,管理人员达到300余名。目前,泰心康护的合作医院约100家,涵盖综合医院、康复专科医院等。

 

泰心康护第四事业部总监刘明宇认为:“医院后勤服务社会化已逐渐成为一种趋势,专业的陪护企业一般是拿到医院授权,在双方价值观认可的情况下,才能操作这件事。”同时,陪护企业进驻医院,在某种程度上也是为医院提供如环境改善、服务口碑改善、整体优质护理提升等方面的服务。


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 动脉网统计的部分陪护企业及其模式(来源:公开资料检索)

注:由于家政、物业公司类别过于细散,因此仅统计专业陪护企业或专注于护工服务的企业


三.O2O陪护企业:服务多元化,院内业务仍以线下导流为主


在动脉网接触的企业中,除了模式较为传统的企业外,在互联网热潮的催生下,还诞生了一批以互联网为载体,通过O2O模式提供院内陪护服务的企业,这类企业与上述以医院为驻地的企业的区别在于,O2O类的陪护公司往往以移动端为载体,需求患者的自主选择性较大,方式也更灵活;且这类企业通常不仅仅提供院内陪护,还包括长期照护、居家陪护等护理服务。

 

成立仅2年多的小柏家护与传统的陪护企业相比算是“沙场新兵”,虽然是互联网性质的企业,但小柏家护联合创始人赵霞向记者介绍,他们现阶段在院内陪护服务的首单还是通过线下的渠道,“护工服务是人对人的非标服务,用户体验的难点在人单匹配的精准性,对到岗时间、技能、性别性格等很多因素都需要考虑,因此我们为每个家护师(注:在小柏家护中,提供护理服务的人员均统一被称为“家护师”)登记了100多个标签,并进行分类分级,大大提高了客户服务需求的匹配度,服务满意度得到有效提高。”

 

赵霞告诉记者,小柏家护收入的80%都来自医院场景,在大型综合医院中,与传统护工企业与医院签订排他协议的模式不同,他们主攻对护理依赖程度高的科室,如脑科、骨科、心外科等等;而在康复医院中,小柏家护的服务则是全覆盖的状态,将医院的陪护服务承包过来。目前小柏家护已在宁波、上海、杭州等地与20余家综合医院和专科医院展开合作。

 

同传统的陪护企业类似,小柏家护通过与医院合作的形式在院内获客,在医院中使用统一的识别系统进行导流,如统一护工制服、佩戴胸卡(含个人二维码)等,让用户接触到品牌的标识,继而可以通过扫码下单或者医院现场配备的督导管理员承接服务。

 

此外,小柏家护自建的微信服务号线上下单系统,对于子女远程复购续单或者二次入院的客户预约此前服务过的护工,用户的接受度比首单高很多,推广成本也降低很多。

 

四.护工群体标签:低收入、低学历、外来流动人口


护工群体相对特殊,且人群特征明显,多为30-50岁年龄段的低收入、低学历人群,其中,女性比例高于男性,城市中的外来流动人口占绝大多数。

 

在招募渠道上,企业在进驻一家医院时,筛选收编原有的护工是一种途径;另外护工群体具有集群性,通常是以“人带人”的形式进入这一行,其中,“老乡介绍”是另一条重要的渠道。


阿福护理仅在北京的旗舰公司就已组建起一支2000人陪护团队,马捷表示:“大量的员工是通过老乡的关系介绍而来,甚至一个项目可能有20%-30%的人都来自一个村子。”

 

而对于员工的学历或能力的要求,传统的企业要求偏低,基础的条件是“会识字”、“会算数”;对于O2O平台型的企业,要求中会多一条“能够操作智能手机/智能系统”,因为需要在系统中操作如填写护理日志等智能系统的操作,因此整体人员的学历要高于市场。


截止至2017年底,2年时间内小柏家护的家护师也已达到1800人,这个数字在2016年仅仅只有900人,1年的时间,小柏家护实现了快速的团队扩张。

 

不同于另外两家企业,泰心康护的招募渠道中多了一些与政府的合作,例如在山西吕梁山地区,护工的劳力输出成为政府落实扶贫攻坚,实现精准脱贫的有力措施的有效手段之一。泰心康护响应“培训一人,就业一人,扶贫一人”的号召,与山西省卫计委合作,实现了与山西省吕梁地区护工劳务输出工作的有效对接,“吕梁山护工”品牌已逐渐形成,这之中,诸如泰心康护之类的专业陪护企业起到了承接劳动力的作用。

 

此外,泰心康护还与中国革命老区促进会、重庆家庭服务业孵化基地、甘肃省妇女联合会合作,输出劳动力。目前,泰心康护的陪护团队达到3000人,虽然护工行业群体的流动性较强,且泰心康护覆盖了14个城市,但其在遇到用工高峰期、节假日及农忙麦收季节往往还是能够顺利渡过行业的“用工荒“问题,这得益于泰心康护在全国各地都有合作的培训学校,并通过提升护工整体福利来提升员工的粘性。

 

五.企业与护工多按固定比例分成,传统护工企业开始探索增值服务


社会对护工的印象普遍是收入低、强度大,甚至由于部分不规范企业对护工的抽成过高,以及员工保险等保障不完善,陪护企业经常被安上“压榨”护工的帽子,市场上所谓的“黑护工”也多是由于不愿意交加盟费或不愿意中介抽成,而选择“游击式”地单干。

 

在成为护工后,按业内普遍水平,这部分人群的收入通常在150-170元/天,术后的重症或失能、半失能人群的专业护理通常在180-200元/天,如泰心康护、小柏家护这类为护理人员评级的陪护企业,随着服务年限的增长,日收入则略高于市场平均水平。

 

记者在查阅相关资料时发现,以往的陪护企业与护工之间的分成比例多在3:7左右,也就是说公司会在每天的上工费中抽取30%的费用,就市场规律而言,护工行业通常被认为是一笔“低成本”、“高收入”的买卖。

 

但实际上随着市场的规范化,在北上广等大城市,陪护产业发展相对成熟后,对于部分企业而言,抽成比例正在逐渐降低。企业运营的成本包括支出的医院管理费,以及员工的培训、后勤等费用,新型的O2O陪护企业通常还要承担一大笔的信息化平台搭建费用。

 

根据小柏家护的公开资料,其服务价格基本在160~300元区间。员工收入采用透明化管理,每一位家护师在系统中都有自己独立的钱包,他们的月收入在4500到9000不等。运营2年后,小柏家护已累积服务2万人次。

 

而根据阿福护理统计数据,每2000张床位的综合医院,每天的上工量可达150床-200床,护工的日工资与市场平均水平持平(150-170元左右)。据马捷透露:“除去医院管理费等成本,基本上每一个医院项目都是盈利的,这之中不光是陪护业务,还包括物业服务、医院的护理员陪护托管等,每个项目的合同几乎都是以千万级的规模来签。”

 

泰心康护平均每年的服务人次在50万左右,护工根据护理评定的星级,平均每天的护理收入在160-400元/天不等,平均服务周期在5-10天左右。其中,80%-90%的收入由护工自有,公司分成10%-20%,低于市场平均比例。刘明宇强调:“10%-20%的分成包括员工的管理成本、工服、员工的福利等开支,这个行业其实比较微利。”怀揣着上市的打算,泰心康护目前的重点是在“量”上,希望能通过规模的扩张,达到上市的目标。

 

值得一提的是,泰心康护与医院之间的关系更像是一种互利互惠的合作,并不涉及支付给医院的管理费,“我们有自己的一整套的软件,比如医院的护士要排班,那我们可以给医院免费提供一套排班系统,此外,我们提供的陪护服务、后勤服务,都能真正为医院解决问题,所以不涉及管理费方面。”刘明宇说道。

 

目前,泰心康护的正在通过增值服务探索短期、中期包括长期的不同的赢利点,在陪护服务相对成熟后,会导入护理辅助设备、器具等,“我们要把整个盘子做大,不仅陪护板块,包括培训、养老板块,未来想通过多元化增值服务的导入,实现效益。”

 

六.护工市场良莠不齐,规范化的重点在于培训、标准化流程及有效反馈


正是由于护工群体的收入水平低,文化水平低,且市场、服务分散,监管困难,给这个行业的发展带来了瓶颈。

 

早在2007年,北京市9家医院就开始试点护理员制度,探索用护理员逐步取代护工的途径。有一种观点是,用经过专业培训的护理员取代护工,既能壮大护理力量,又可规范医院管理。但随之而来的,是医院成本的增加。

 

2016年下半年,包括山东、江苏、四川、重庆等省市都将护理费提升数倍,但就算按护理费最高的江苏省来说,一级护理费用为90元/天,与聘用护工的费用相比还是有一定的差距,有关部门曾估算,一级护理的成本大约为96元/天/人,因此多年来,护理工作在医院内都被认为是“赔本的买卖”。

 

但由于护工市场的良莠不齐与问题频出,有业内人士指出,把护工服务纳入医院的管理轨道,是医院发展的方向。

 

陪护企业对于护工的管理,一方面是收编零散护工,另一方面是规范现有护工。

 

据2013年《四川日报》一篇护工调查的新闻数据显示,四川省的护工来源有三类:一是物业/护工公司的护工,该群体占医院护工群体40%;二是社会自发形成的护工人员,即现在新闻中频频出现的“黑护工”,占比达50%;三是纳入医院管理的护工,占比10%。

 

刘明宇告诉记者:“护工行业在北上广等一线城市已经逐渐成熟了,形成了产业群的模式,但是在二三线城市还存在自由化操作现象。”这也就造成了同我国经济发展类似的地域不平衡的问题。

 

而零散的这一部分护工,对于医院而言,是风险的存在,因此进驻医院的陪护公司,多会有“收编”所谓“黑护工”的行为。据刘明宇透露 ,泰心康护在进入一家新的医院后,会根据公司的要求,将护工进行筛选,以优胜劣汰的规则,将符合条件的且愿意加入公司的护工“收入麾下”,“对于愿意加入公司的护工,我们不收取任何费用,而且免费提供工服、住宿等,帮助他们解决后勤的问题,不愿意加入的部分护工会采取劝退的措施。”

 

护理服务中出现的护工的低层次与患者需要的专业度之间的矛盾,造成社会对护工这一行业的“误解”。为消除“黑护工”、“没保障”这类刻板印象,企业往往从培训入手,这也是规避风险,提升服务质量的最直接环节。经过动脉网的观察,不同的企业对员工的培养与培训方式各不相同,但万变不离其宗,规范化、标准化的流程是必不可少的。

 

马捷认为,“创新管理模式,适用行业特点”是解决护工市场现存问题的关键。“护工的操作性强于理论,所以除了参加岗前培训以外,阿福护理采取的是让护工参加带教的学习项目,培养一批带教老师,在实践的场景中学习。” 在经过前期的技能“扫盲”后,护工们还需要参加由当地卫计委和人力资源局举办的医疗机构护理员的从业资格考试,带证上岗。

 

阿福护理还开发教学示范视频,通过场景教学的模式,让员工更快上手。此外,在所有由护工的项目上,再配一名专职的培训老师,每天在现场巡视教学,确保护工的技能供应。

 

此外,在服务后的反馈环节,阿福护理通过服务后72小时的专人回访,调查满意度,到达率可达75%,根据回访内容,企业制定了“11条护工的好行为”和“15条护工坏行为”的行为标准,研发评分体系,对护工进行奖惩制度。

 

中国蓝领平台是泰心康护的员工培训平台,泰心康护通过与卫计委等政府相关部门的合作,在选拔之初就通过第一轮筛选,在个体资源整合后,输送到中国蓝领平台旗下的各地培训机构进行第二次培训,再分流到各项目使用,保证人力供给。

 

刘明宇强调:“我们进入这个市场是想建立属于护工行业的准入标准,泰心康护想做这个行业的佼佼者,建立标准化体系,改善护工生活、工作的环境。”

 

此外,泰心康护、小柏家护均选择商保的模式为员工及患者提供保障,管控服务中可能出现的风险。

 

不仅仅是线下的培训,小柏家护还研发了E-leaning在线学习系统,家护师需完成每年4次以上的持续培训及技能等级考核。赵霞强调:“SOP的标准化建立是植入公司管理和运营的核心理念,我们是希望通过将医院陪护和居家护理这种传统模式里非标服务标品化后,才能进行上规模的快速扩张,为日后的增值服务提供必要的业务数据支持。”

 

在实际业务的开展和运营管理上,小柏家护为家护师配备了统一的护理工具箱,包括血压、血糖仪、消毒杀菌用品等,并将《家护师服务日志》线上流程化,客户可以查看日志了解服务内容,对家护师的服务质量也是一种督促。家护师的星级晋升模型也是从技能等级、服务时长、服务评价等几个维度 进行设计,与收入挂钩,增强了家护师的平台粘性。


小结


在我国,护工这一职业尚未明确是否属于正规职业范畴,是介于家政保姆与医院护士之间的临时辅助性勤务人员。


虽然护工的工作地点在医院,但并不是医院的正式员工,而是隶属于专业的护工管理公司,实行的是社会化管理模式。从护工招聘、培训、监督、考核至离职均由专门的管理人员全权负责。但是由于目前护工尚不属于一种职业,相关的管理制度还在探索之中。


目前各个护工公司的管理标准不一,管理方式科学性有待验证。护工培训、薪酬支付、权益保障等工作存在一定的漏洞,导致护工跳槽率、转业率居高不下,对维持护工队伍稳定性、实现护工行业长久发展提出了巨大的挑战。


但就市场观察来看,产业化使整个市场呈现正向的发展,产业化的形成意味着市场份额被更多的企业瓜分,在竞争压力之下,服务将更加的标准化,包括相应的监管也会随着出台,整个护工行业将更为规范。


从前的“抽成”、“垄断”模式随着互联网的加入开始有了一些新的变化,提供护工服务的企业不再仅仅局限于劳力输出的性质,而是在探索多元化的路径。毕竟医院对于这部分企业而言,是绝佳的导流场所。


在本文完成之际,特别感谢以下业内人士对动脉网的支持:


小柏家护联合创始人    赵霞

北京康健阿福物业管理有限公司副总经理    马捷

泰心康护第四事业部总监    刘明宇

护联网创始人张雪莉、医护到家副总裁解琦对本文亦有贡献。




注:文中如果涉及动脉网记者采访的数据,均由受访者提供并确认。如果您有资源对接,联系报道项目,寻求合作等需求请填写 需求表

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