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第4条 服务的中断和终止
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第5条 用户言行
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专注精细化运营,安德全科连锁门诊如何打造高性价比医疗服务?【基层医疗案例】

作者:胡煊 2019-04-15 08:00

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这是动脉网时隔一年后,再次采访成都安德全科连锁门诊(以下简称安德)。


当被问及这一年公司的变化,安德总裁钟鹏用了“修炼内功”四个字。


每一个字,都代表着安德的发展逻辑。


修,意为沉下心来完善。2017年5月16日,国务院办公厅颁布了《国务院办公厅关注支持社会力量提供多层次多样化医疗服务的意见》,全科诊所似乎一夜之间成为政策和媒体的宠儿。在此背景下,许多全科诊所开始了大规模扩张。安德没有随大流,而是选择了稳扎稳打,完善人才储备与商业模式。


炼,指在一定困难下反复打磨。6年前,钟鹏把英国全科诊疗模式引入成都,并在社区开办“安德全科”诊所。之后几年,安德经历了不少困难。但通过调整服务方式,获得社区居民信任感,并与三甲医院专家合作,建立从诊疗到健康转化的产品线,最终安德在市场站稳了脚跟。


内,是与“外”相对。“安德”这一名字取自于英国19世纪的Andy医生,它代表着“医者仁心”。因为,“以让家人健康幸福为中心,提供高质量、可负担和有温度的医疗服务”是安德的企业使命。


功,即方法论。面对持续变化的市场环境,安德不断总结经验、尝试新方法,梳理出切实可行、高效合理的运营思路。


善于洞察客户需求的安德,在这些年的发展中稳中有进,逐渐成为广受社区家庭好评的医疗服务机构。而这,也正是我们关注安德的原因所在。


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图片来源:受访者供图


发力“人”“货”“场”,精细化运营带来高性价比医疗服务


怎样的全科医疗服务能让基层就诊的用户满意?


高性价比或许是其中的一个答案。因为,对于广大的基层就诊用户来说,看好病与少花钱一直很难兼得。而在医院方,高昂的运营和人力等成本,始终是一个绕不开的话题,“羊毛出在羊身上”,这部分的成本终将摊给用户。


面对这一市场痛点,安德通过精细化运营巧妙地找到了两者之间的平衡。


“安德精细化运营的出发点是一切以客户需求为中心,通过建立质量和服务标准,规范了诊所的诊疗方式,在不断实践与总结中,逐步提高用户的就诊体验。”钟鹏向动脉网记者表示,精细化运营的核心主要表现在“人”、“货”、“场”三个方面。


一、在“人”的方面,安德将病程管理作为服务的核心,围绕“重疗效,注人文”的服务理念设计整个诊疗服务流程,在所有的环节力求让客户可感知,即客户能感受到安德的诊疗是有质量标准且服务是有温度的,以及安德对用户足够重视,从而建立良好的信任关系。“信任的建立形成好的口碑,好的口碑将为安德带来更多的客户。”


为了提高员工的服务意识,安德特别重视企业文化的建立,并将“做幸福指数最高的医疗机构”写进公司的愿景。“医疗是建立在人服务人之上的,所以我们希望员工能从自身出发,发自内心的认真对待每一位客户,把他们当成自己的亲人和朋友,只有这样才能更好传递我们的服务理念。”钟鹏表示,“每一位员工在进入公司前的面试环节我们都会与他们沟通,确定是否有投身到社区医疗的想法。在实际工作中,我们也会观察员工在服务上的表现。”


二、在“货”的方面,安德重点强调供应链的管理,从而平衡成本与效率的关系。“我们的的供应链是高效的,这样在满足自身的业务的同时,又能控制好各类采购与库房成本,我们把节约的成本返利给用户和用作公司周转的资金。客户能以更实惠的价格得到好的服务,机构能获得持续发展的资金和收益。”


三、在“场”的方面,安德不断提升客户在门诊就诊的环境体验。“患者生病来机构,是希望在一个较为舒适的环境中更快的就诊,安德通过优化服务流程和局部场景打造,使用户能有非常好的体验。当然,这些场景的打造不是铺张浪费的,要不客户将为这些多余的成本支付更多的费用。”


在“人”与“场”上提高服务质量,让用户可感知,通过“货”来提高运营效率,返利于用户,为用户带来高性价比的服务。而这,也正是安德精细化运营的核心:让医疗服务有质量、有温度、价格可负担。


从基层需求出发,打造全科人才培养体系


在谈及公司未来规划时,钟鹏表示,安德会立足成都,在2020年建成15家连锁门诊,年服务能力达到50万人次。


“我们的目标是在2023年成为成都服务能力最强和客户满意度最高的基层医疗服务机构,年服务能力在100万人次以上。到2025年,安德会在全国多个城市落地,成为全国质量与服务领先的基层医疗服务机构。”


要想完成这个目标,需要多个方面的支撑。首先需要解决的,便是如何搭建人才梯队。


对于基层护理团队,安德采取了店长培训体系和打造全能型护理团队。安德对护士有两条职业规划,一条是专业线,成为优秀的专业带教老师,另一条是管理线,从值班护士做起进入安德管培计划,后期成长为店助、副店长、店长及区域经理,为安德的规模化发展持续不断的培养基层经营管理人才。另外,安德的护士要足够全能,除了基础的打针、输液技能,她们还必须跨科室学习,并要求掌握客户管理等多项非护理技能。


在医生培养方面,安德成立了各学科小组,优秀医生成为小组学科带头人,带领医生不断学习和创新。在管理层方面,安德优先提拔内部员工成为管理者,并构建了基层、中层和高层三级管理培养体系。


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安德全科诊所医生进社区宣传医疗知识


“安德目前的员工人数已经逾100人。在部门划分上,除了医疗部、市场部、人力行政部和财务部,今年还新增了一个部门叫体验设计部,该部门是在公司‘注人文’的战略目标下建立的,也是我们不断提高服务质量的举措。”


作为连锁机构,实现各个流程的标准化是企业发展的重要目标。在钟鹏看来,标准化是质量有保障,效率有提升,其难点在于定标准和抓执行。


“要实现标准化,需要不断在实际工作中去总结。基础医疗还没有连锁化规模的成功经验,所以还需要学习其他行业的创新与实践经验,结合医疗和商业的本质去应用。而且标准化的连锁发展模式,在早期需要资金和人力上有更大投入,所以机构必然会面临生存和发展两方面的问题,这也是安德选择精细化运营的原因所在。”


随着国家大力推行分级诊疗政策,卫生资源配置得以不断优化。钟鹏认为安德赶上了好时机,“国家出台的一系列政策对于安德这样的基层医疗机构的发展,是非常有利的,特别是成都的政策也很开明。安德的所有医疗行为都严格按照国家的政策去制定和实施。安德会在社区诊疗这块不断努力,并致力成为每一个家庭都信赖的朋友。”


2019年,新的机遇与挑战并存!

动脉网携手“深潜者”,专注基层医疗创新“海洋”

如何在广阔的“深水区”中优胜劣汰,潜的更深?

如果您也是基层医疗的“深潜爱好者”,

欢迎您报名参与,和我们一起征服基层医疗这片辽阔“大海”。


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注:文中如果涉及动脉网记者采访的数据,均由受访者提供并确认。如果您有资源对接,联系报道项目,寻求合作等需求请填写 需求表

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