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【跨境医疗】泰生宝:提供赴泰辅助生殖业务,医疗和服务资源是核心优势

王晓行 2016-10-09 08:00

据中国人口协会发布的调查结果显示,受环境污染、生活压力大等因素影响,目前我国不孕不育患者已超过4000万,占育龄人口的12.5%,即每8对夫妇中就有一对面临生育困境。今年初,我国计划生育政策调整,二胎全面开放后,很多女性进入备孕阶段准备迎接二孩,然而由于身体因素,很多高龄妈妈再次孕育较为困难,让试管婴儿辅助生殖成为了一种流行趋势。


目前,第三代试管婴儿技术在泰国普遍运用,并且成功率媲美美国,位居世界第二。再考虑价格因素,很多人选择去泰国进行辅助生殖。


泰生宝国际医疗是泰国本土的专业健康咨询与医疗服务公司,2009年在泰国创立,主要接待香港客户群。2013年开始因大陆中介大量涌入泰国寻求合作,之后开始关注中国大陆市场。拥有专业医疗顾问和医疗翻译,与深圳、北京、上海、广州、昆明、南京、成都、福建等地的医疗机构长期合作。


从救命稻草变成救命的粗木头


泰生宝的创始人陈达仁原本是泰国的一位大学教师,他告诉动脉网(微信号:vcbeat)记者,最开始接触中国的海外医疗中介,他们找他给客户做翻译。陆续接触了几家公司以后,他发现大多数这类公司重销售,不想在服务团队上投入资金和精力。他们在当地找一些合作商,可能是私人翻译,可能是地接社,但是专一做试管婴儿医疗研究的几乎没有。


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泰生宝创始人陈达仁


陈达仁告诉动脉网记者:“在最开始接触试管婴儿求医人群的时候,一位后来成功的客户告诉他,对于他们普通人群来说,在医疗上完全是无知的,就像是一个被锁在黑屋子里的人,充满了恐惧。翻译是他们唯一的救命稻草。”

 

在以前,来泰国做辅助生殖的人到泰国盲目的找一个翻译,以为解决了语言问题就解决了一切。他们所有的医疗信息、生活帮助,基本上只能依赖于这个翻译。但是陈达仁想怎么样从一根稻草变成一根真正能救命的粗木头。

 

最开始客户们认为整个试管婴儿的成功只取决于医生。后来泰国的信息更多在国内普及了,大家知道了胚胎师的重要性。知道了实验室。遗传学专家。他们开始知道了一个完整的高效的医疗小组,才是他们成功的保障。

 

服务也一样。如果说一个翻译只是一根稻草的话,那么也许一个高效的团队才能成为一根真正的粗木头。我们知道影响试管婴儿成功最大的三大因素:一是自身身体、二是医疗技术、三是心态。

 

受到医院医疗小组的启发,泰生宝独创了24小时多对一的服务小组的模式,给客户更大的安全感、更多的放心,更放松的心态,更多的成功。泰生宝有从头到尾一对一服务的医疗翻译,在医院为客户充当现场翻译,在医院为客户跟进每一阶段的进度报告。

 

有24小时提供服务的医疗顾问,在客户遇到任何临时状况时马上进行处理。有24小时随叫随到的生活陪同,送餐到房间,陪买也陪逛。同时也有专门的客服督导员,上门收集反馈,任何服务人员如果收到服务投诉马上换人。

 

陈达仁告诉动脉网(微信号:vcbeat)记者,每一个岗位人员都有相应的专业培训。一个人的能力有限,所以团队的每个人都只能做一个职责。医生不会给患者配胚胎;护士不会出方案,胚胎师不会打针。我们的翻译不会送餐陪逛,我们的生活陪同不会擅自回答医疗问题。我们的医疗顾问始终保持对泰国医生各种方案的研究分析,以及后期成功率的动态跟进。作为本地公司,我们和医院始终保持良好的相互学习与培训,不断磨合最完善的医疗+服务的结合方式。

 

说起创办泰生宝的初衷,陈达仁说:“想把试管婴儿客户所能抓到的救命稻草,变成一根能送客户到成功彼岸的粗木头。如果可以,在未来,希望把它变成一座旗舰。”


翻译已不是难题,管理好整个医疗流程才是难题


陈达仁告诉动脉网(微信号:vcbeat)记者,现在翻译已经不是难题,管理好整个医疗流程才是难题。很多公司可能有翻译、有服务,但是没有医疗流程的管理。

 

公司专业的医疗岗位有两种,加起来十几个人,一种是医疗翻译,需要的是对语言的精通。对医疗词汇的不断学习。翻译一般在见医生时充当现场翻译,仅按原意传达主治医生的解释。另一种是医疗顾问,有些本身是医生,或者对医理及医疗方案有着专业严谨的研究。

 

诊前,诊中,诊后的问题一般是这样解决的:首先收集客户的问题,翻译进行翻译后咨询主治医生,翻译的内容经中国专家再次审核,确认后反馈给客户。常规性的问题由医疗顾问负责日常解答,疑难问题或针对性的问题,医疗顾问经医疗翻译咨询主治医生后再反馈。

 

对于医疗翻译和医疗顾问,公司有两套不同的培训系统。公司的培训资料来自泰国和中国最著名的一些试管婴儿医生,同时在日常当中,公司有专门的医疗反馈群和医疗探讨群,每个群以一个专家为主导,治疗流程进行双重把关。公司还经常组织中国医生与泰国医生进行治疗方案的切磋探讨,顾问及翻译参与学习。同时经过长期的沟通,目前中国医生与泰国医生还研究出效果明显的一套联合治疗方案。


打造一个专心做服务的团队


陈达仁最开始接触的中国海外医疗中介重销售,不想在服务团队上投入资金和精力。他们在当地找一些合作商,可能是私人翻译,可能是地接社,但是专一做试管婴儿医疗研究的几乎没有。

 

客户的海外医疗要想得到更好的保障,需要持续的研究和完善才能完成的。这个研究和完善,不仅仅是寻找一些可靠的医院,还要弥补医院所看不到、做不到的部分。

 

由于中国对服务业的认可程度不高,对服务的价值评估不是很合理,海外医疗“服务”在服务上到底能开发出多少独立于医院之外的附加价值,客户没有一个概念,提不出具体的需求。于是泰生宝打造一个专心做服务的团队。

 

比如:医疗翻译,需要的是对语言的精通。对医疗词汇的不断学习。医疗顾问,本身可能是医生,在某一个医疗项目有很专业严谨的研究和严格的培训。生活陪同,需要熟悉当地地理,需要性格上的优点,24小时随叫随到,懂哪里购物哪里散心,分散患者的注意力,保证患者能比较放松,因为焦虑会影响治疗的效果。等等,最后泰生宝细化出了近十个不同的岗位。

 

除此以外,由于泰国文化和中国文化存在巨大的区别,与泰国医院内部的各个部门如何沟通衔接,需要专门的泰国合伙人去协调工作。他们能真正深入医院的资源核心,接触普通患者及中介接触不到的内部信息,最终更好的帮客户实现目标。


重服务、不重销售


谈到泰生宝公司产品和服务的核心优势。

第一,总部在泰国,重心在医疗资源及服务资源; 

第二,是服务类公司,非销售类公司,独创的服务模式最为先进;工作重点是打造越来越完善的服务系统,以满足客户及无服务团队的国内中介的需求;

第三,泰生宝是唯一在中国举办不以销售为目的的大型医疗说明会的公司,在各个城市选择一个负责任的主办方,一城一会正在推进,造成在当地的影响;

第四,已在泰国当地形成良好口碑,泰国医院间的转诊、联合诊治泰生宝可以及时完成。


服务流程


泰生宝搭建微信服务群(群中有不同职责的客服数名,如翻译,顾问,生活助理,24小时调度经理等),客户在国内咨询业务。客户根据指导检查并评估报告,根据客户的情况安排出国,在泰国享受多对一服务,然后就是促排打针、取卵配胚胎、进行植入前指导、植入、验孕成功、进行保胎用药指导3个月。

 

在泰生宝的客户中,30-40岁占60-70%,40-50岁约20%,30岁以下10-20%


选合作机构要有标准

选择泰国医院的标准,医疗安全有保障,成功率有保障,有清晰的运营思维,懂得和服务商进行沟通以及配合。泰国部分医院内部部门分工不清,在国际医疗接待上还存在问题,需要不断的磨合规范,这些暂时不会进行实质性合作。

 

选择中国合作机构的标准,主要要求统一服务标准,不接受泰生宝服务模式及标准的、给予客户虚假承诺的,不予合作。简单转卖客户,不提供国内段服务、或不积极参与服务的,不予合作。

 

目前,泰生宝在泰国本地的合作医院约十多家,在中国国内包含渠道商、分公司在内也是十几家合作机构。国内医疗机构90%以上是唯一合作。因国内医疗机构包含不同分类,其中一些还有下级分公司,部分暂时未实现唯一合作。泰国合作医院其中两三家是唯一合作的。其他都是官方合作。


国际医疗纠纷做好前期预防


国际医疗纠纷一般靠的是前期预防。一是前期如实提供信息,如实评估;中期服务专业、周到。后期心理疏导有理,有据。一旦遇到客户医疗流程结果不理想,一是马上和医院重新梳理整个医疗流程,确定无人为事故;二是医疗顾问及心理疏导师马上进行客服工作。合约清晰,权责明确,公司没有任何违约,客户一般也不会产生投诉。

 

到目前为止,因为有效的预防措施,公司并未产生任何医疗纠纷。同时因为泰国医疗政策及医疗技术不定期会有一些实时变动,及时根据这些变动进行合约更新、客户疏导,非常重要。


传统和互联网海外医疗行业的差异


传统的海外医疗行业,就目前所了解的,大部分是传统医疗中介,从销售到后期医疗及海外服务,都是一个人或两个人参与完成的,服务人员个人能力很强,团体意识较弱,一个人身兼多职,无暇做细化。

 

互联网医疗服务机构细分为两种,一种是传统医疗中介+互联网因子,线上推广很强,销售部门分工非常细致,服务部门分工相对粗疏,服务部门的设立是为了实现自己独立闭合产业链,重兵布置在销售。

 

互联网医疗服务机构另一种是平台类。平台类最大的优势是流量,用户积累。流量进入以后怎么转化,取决于接入的服务商。平台类在销售和服务两个部门都需要支援。因为平台类接入的产品繁杂,很难为每个产品建立专门的销售和服务队伍。平台类更大的作用是为引入的产品建立一个良好的行业秩序和资质担保。

 

陈达仁告诉动脉网(微信号:vcbeat)记者:“泰国试管婴儿这个项目,任何简单连接医院资源的模式必然无法完成服务闭环,泰生宝从最开始就具有深厚的危机意识,打造真正具备附加值的服务产品,服务环节不断细化,岗位不断细化,填补医院的服务空白。同时与大多数互联网医疗相比,泰生宝只抓一个项目,只做一个细节,集中焦点,自然更能产生效果。”

 

作为一家在泰国发展的公司,对国内目前的投融资情况缺乏了解,又因为自身一直盈利,所以暂时没有考虑融资。


注:文中如果涉及动脉网记者采访的数据,均由受访者提供并确认。如果您有资源对接,联系报道项目,寻求合作等需求请填写 需求表

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